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电话营销服务作业指导书 V1.0 起草部门：质量管理部 管理部门：质量管理部 撰 写 人： 李永欣、陈辉 审 核 人： 杨 静 批 准 人： 杜 丹 公布日期： 04月29日 修订页 编号 章节 名称 修订内容简述 修订 日期 修订前 版本号 修订后 版本号 修订人 同意人 1 / 创建 -02 / V1.0 李永欣、陈辉 目 录 TOC \o 1-5 \h \z 1.目标 4 2．适用范围 4 3．定义 4 4．职责 5 4.1.总经理 5 4.2部门经理/主管 5 4.3.用户经理 5 4.4.咨询工程师 5 5.电话营销服务工作规范 6 5.1.主动电话营销服务规范 6 5.1.1培训电话通知 6 5.1.2催交提醒 6 5.1.3电话回访 7 5.1.4营销线索处理 8 5.2.被动电话营销服务规范 9 5.2.1确定用户身份 9 5.2.2 未缴费用户电话营销服务 9 5.2.3 电话营销服务作业规范 10 5.2.4缴费用户营销服务 11 5.2.5 未签约服务营销 11 6. 日常电话咨询服务作业规范 12 6.1 呼叫中心服务规范 12 6.1.1 准备工作 12 6.1.2 电话接听规范 12 6.1.3 特殊情况处理规范 13 6.1.4 电话投诉表彰受理规范 13 6.2 服务中心电话咨询服务规范 14 6.3电话咨询服务用语规范 14 6.3.1 咨询服务基础要求 14 6.3.2 咨询服务禁语 14 6.3.3咨询服务标准用语 15 7.相关文件 15 8.相关表单 15 1.目标 规范电话营销作业，确保电话营销服务质量。 2．适用范围 部门：培训咨询部、服务中心/网点。 业务：主动电话营销、被动电话营销服务。 3．定义 电话营销服务依据营销工作开展时机可控性，可分为主动电话营销和被动电话营销。 主动营销是指由用户经理、咨询工程师主动提议，对特定用户经过适宜营销说辞，进行企业产品宣传，从而捕捉、激发用户服务需求，达成产品购置意向一个营销方法。具体包含以下方法： 培训通知：包含新用户和专题类培训培训前电话通知。 未扣款通知：未扣款成功用户进行电话通知提醒。 催交提醒：对2个月内产品立即到期或已经到期用户进行电话提醒交费营销。 电话回访：按回访对象分为新用户电话首访和老用户电话回访。 新用户电话首访是指针对新用户在使用第一个征期后，进行使用情况调查活动。 老用户电话回访是指对使用服务产品六个月用户进行电话交流营销活动。 营销线索处理：经过以下方法取得用户购置意向信息，用户经理进行跟踪处理过程。 未交费用户。 月度咨询服务4次以上通常见户（可提议转为VIP）。 申报失败4.0无偿版用户。 呼叫中心及服务中心/网点内部提交营销线索。 满足用户目前需求增值产品和增值服务。 被动电话营销服务是指在用户进行电话咨询服务过程中进行营销活动。用户因为商务或软件应用问题向我企业进行电话咨询，用户主动呼入，且需求相对明确，我方在营销中占据主动，成功率较高，因呼叫式电话营销随机性较强，所以方法也含有随机性。具体包含以下方法： 培训通知：受理用户相关培训事宜通知。 未扣款通知：受理用户未扣款成功进行通知提醒。 催交提醒：受理对2个月内产品立即到期或已经到期用户进行提醒交费营销。 其它：满足用户目前产品和服务其它个性化需求营销。 营销线索处理：同主动营销线索处理。 4．职责 4.1.总经理 对电话营销结果进行分析。 同意营销策略实施。 4.2部门经理 组织实施电话营销。 对用户经理电话营销过程进行监督指导。 对咨询工程师电话营销过程进行监督指导。 处理服务过程中用户态度强硬或其它紧急疑难问题。 汇总分析电话营销结果，提交营销部，营销部汇总后报总经理。 4.3.用户经理 接收部门经理/主管工作安排，实施电话营销； 受理咨询服务，统计咨询服务统计。 统计并整理营销线索。 统计电话营销相关表单，统计并提交部门经理/主管。 4.4.咨询工程师 受理咨询服务，统计咨询服务统计。实施电话营销。 电话通知用户（未申报、扣款；培训等）过程中实施电话营销。 统计并整理营销线索。 统计电话营销相关表单，提交部门主管。 5.电话营销服务工作规范 5.1.主动电话营销服务规范 主动电话营销由部门经理依据月度营销计划，组织用户经理或咨询工程师进行营销活动。用户经理或咨询工程师营销活动完成后，部门经理/主管对营销效果进行初步分析，同时对主动电话营销过程中使用说辞提出修改提议。部门经理/主管将主动电话营销情况每个月初5日前提交营销部，由营销部分析汇总后汇报