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危机公关处理案例分析一一 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家 乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问 题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。 当这些企业面临信任危机时， 他们都采取了什 么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危 机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳一一据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准， 存在严重的食品安 全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、 过期的甜品更改包装接着卖、保存 期只有30分钟的吉士片在 4个小时之后依然可以用。 家乐福一一据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食 品，欺骗消费者。 中国电信——央视 315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公 司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳一一(1)公开声明道歉：在 3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当 劳(中国)发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动 向消费者表示歉意。 相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者： 麦当劳已在昨天第一时