康城国际礼仪服务配合困难现状分析.docxVIP

深圳中海康城营销配合的现状分析与措施 公司领导： 深圳中海康城管理处于 2008 年 5 月组建，组建之初，以全员服务于中海 地产，全力配合地产营销开展销售服务工作为宗旨。 08、09 年度各项工作得到 营销部肯定和好评。进入 2010 年，现因服务于营销部的礼仪人员（女）形象及 积极性逐步下降、人员补充不及时等原因，营销对此多次提出意见和建议，对 管理处的服务评价降低。具体情况反映在如下方面： 1、礼仪形象下降。康城礼仪班从组建至今已二年三个月，组建之初招入一 批学生，人员身高及个人形象均较好，人员配备也较充足，之后在日复一日的 人员增减和人员调动中，形象及工作较好人员一部分调为客服管家，一部分另 谋发展，一部分调正中时代广场支援。现余 7 人，其中 4 人形象较差，营销对 此不满。 2、人员缺编较严重，得不到及时补充。康城 09 年高峰期样板房达 48 套， 礼仪员 16 人。从今年五月地产进行成本节约及人员优化调整为 11 人，现逐步 减员为 7 人（其中 2 人调客服中心）。但从 6 月底缺编至今人员难以招聘，已严 重影响营销对管理处服务配合的满意度。 3、礼仪人员反映待遇低，留不住较好人员。礼仪及样板房讲解是一项简单 枯燥和日复一日的重复性工作，据统计，员工平均工作年限为 6－10 个月。其 工作性质决定了员工流动性较大。因此，在上升空间不多的情况下，待遇高低 成为员工去留的重要考虑因素。在与公园大地（同质同地超大在售盘）交流中， 礼仪讲解人员实际发放薪金为 1900－2200 元（康城现为 1200－1400 余元），其 存在很大的竞争优势。 4、其它人员的改革工资待遇的提升，和礼仪人员处于四大岗位之外的营销 1 配合服务时期的岗位，员工对其前景的不明朗和临时性岗位，造成礼仪人员对 前景和待遇的不满意。虽经管理处多次说明和做工作，但还是影响到员工的积 极性。 5、五月份的人员优化减少（从 16 人减为 11 人）后， 6 月底及 7 月营销与 三级市场对接后，看房人员的忽然急增（每天平均接待一百多人） ，给管理处的 营销配合工作形成很大压力，加之人员减少，造成工作不可多方兼顾的局面。 6、频繁的营销活动，给管理处的服务配合形成新的压力。自优化成 11 人 后，从 5 月至 7 月，每周末在接待客户的前提下开展较大营销活动达 10 余次（其 中包括五一节少儿环保创意制作、亲子搭积木及亲与子游园游戏活动；“快乐 六一”少儿专题活动； 6 月亲子活动； 6 月初至 8 月初（长达二个半月）麻将争 霸初赛、晋级赛、决赛；欢乐家庭欢乐秀演出活动等。营销主策提供活动方案， 管理处从活动组织、宣传通知、到活动物料准备、到活动现场布置、再到活动 整个开展及后续活动报导，均由管理处全程负责，每周末平均从在管区域调动 活动配合人员在 8 人以上，一方面无法长期满足营销活动配合人员需求，另一 方面也影响了在管区域服务质量。 7、一贯坚守严格认真的服务标准，也给员工形成工作和心理压力。在 08、 09 年度每个季度的前期项目地产满意调查中均名列 1、2 名；礼仪班从组建以来， 一直坚持站立式微笑服务，不论在销售不景气的 08 年底、还是 10 年初；不论 是在客户多时、还是每天只有一、二个客户时。这种服务在人员较充足的情况 能得以保证，但是从五月人员精减前 16 人，到现在 7 人（地产优化 5 人、缺编 4 人）。员工站立工作时间达 7 小时之久，周六、周日午餐时间均无法保证。虽 然我们近期也申请安装了宿舍空调，改善员工生活条件，但还是给员工形成很 大的工作和心理压力。 2 8、对营销服务配合的关注度下降，缺少专人专管负责营销配合工作。今年 康城营销工作面临更大压力，一是营销成本的压力造成削减物业礼仪和安管人 员（21 人减为 4 人）。二是现场销售的压力造成对物业配合服务的要求更高。同 时，康城做为 50 万平米的大盘，又将成为深圳唯一在建、在售楼盘，在售期还 将达二至三年，地产关注度更高。 08 年管理处是全员配合营销， 09 年下半年康 城毛坯房入伙，特别 09 年 12 月底 A 区精装修入伙后，管理处工作重心和服务 精力转移到入伙区域。经理和客服主任做为与营销配合的主要对接人，因精装 修房入伙后，投诉处理及日常服务工作加之面临的北通道噪声的群诉、 B、C 区 的四次入伙准备工作。与营销沟通和现场巡查减少，造成对方感受重视程度下 降，配合的全面性和协调性降低。因此，需专设一名营销配合管理人员。 管理处拟采取的措施： 1、依托公司强有力的支持，尽快从其它管理处借用或新招形象素质较好人 员，以补管理处燃眉之急，缓解首尾不能兼顾的局面。 2、根据公司的的改革进度，及时将礼仪人员的改革措施传达给员工，增强 员工的信心，从而调动