客户回访学习管理制度.docxVIP

××××××××××××××××××公司 客户回访管理规定 文件审阅表 部门 审阅人 意见签字 审阅日期 总经办 同意颁布 修订或废除记录 版本 修订人 修订日期 修订 / 废除概述 V1.0 2018-7-31 新编制 内部资料，请勿外传 一、目的 1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。 2） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。 二、职责 1） 客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2） 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 三、回访方式 可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。 四、回访时间 周一至周五上午 10：00-11 ： 30，下午 15：00-17 ：00，节假日不进行回访。 五、回访内容 1） 产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 第一次回访：送货后满一个月 回 访 主 题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导客户正确使用产品。 第二次回访：送货后满三个月 回 访 主 题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对 我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。 第三次回访：送货后满半年 回 访 主 题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回 访 主 题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产品的推荐，引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。 （ 2） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。 3） 投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。 （ 4） 问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访 （满意度、需求调研、市场调查等） 。 六、整理汇总 售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》，上报至主管领导。 七、意见 / 建议改善 对客户不满意的问题或急需改进的环节， 客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。 八、资料归档 完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。 九、附件 《客户回访记录表》 《客户回访报告》 《客户信息反馈单》 本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。 客户回访记录表 客 户 名 称 地址 被 访 人 电话 传真 职 务 Email 类别 □使用人员 □管理人员 回 访 方 式 □电话回访 □调查问卷 □现场回访 □其他 回 访 时 间 年 月 日 产品购买时间 年 月 日 1 产品使用情况 2. 产品问题反馈 3. 公司服务响应情况 回 访 内 容 其他需求 客户回访内容 记 录 电话或现场答复记录： 处 理 方 式 及 结 果 遗留问题： 遗 留 问 题 处 理 跟 踪 解决结果跟踪： （现场回访需填写） 客 户 意 见  提交日期： 受理部门： 客户确认（盖章）： 日期： 回 访 记 录 人 员 填写日期 主管领导审批 日期 客户回访报告 部门： 日期： 年 月 日 类别：□医用 □家用 回访时间 回访人员 回访对象 □军用 □经销商 □满意度调查 共回访 个客户， 其中采用电话 回访 个客户，调查问卷 个 回访目的 回访形式 □常规回访 回访结果 □投诉处理 客户，现场回访 个客户，有效 回复的 个客户 回访主要客户群及内容 客户对产品评价 客户 客户对产品期望 主要 意见 客户对服务评价 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注 /说明 主管领导审核意见 客户信息反馈单 客户名称： 产品型号： 联系人： 反馈类型： □ 产品质量 □ 售后服务 内容： 反 馈 信 息 根据反馈的情况移交相关部门： 受理部门意见： 处 理 方 原因分析： 式 及 结 果  编号： 订货时间： 反馈日期： 年 月 日 联系电话： □ 物流配送 □ 建议 □ 其他 反馈人： 日期： 年 月 日 移交时间： 年 月 日 负责人： 日期： 年 月 日 改进措施： 最终处理结果：（电话或书面告知客户） 客户对处理结果的评价： 经手人： 年 月 日