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客户沟通服务与管理技巧 一、 客户是什么？ “商”——奸、间、尖 顾客是上帝吗？佛——跟有钱人打交道。 经营感觉：海尔、海信 取决于消费者 的认知程度 客户不买东西的原因： 1） 客户死了 1% 2）搬迁了，很远 3% (3) 被竞争对手抢走了 6% 4）是你自己的产品问题 14% 5）客户感觉你对他不关心 68% 6）其他 8% “观念”——要满足客户的需要！ 是合作伙伴关系，看重他，“皮革马里翁效应” 。 二、沟通准备及选择客户 1、几个要素：教育和经验＋创造性的思维能力 ＋推销的人格特质 2、初选：七条标准 信用限度：经销商积欠该公司的应收账款和应收票据的总 数，不得超过一个最高限额。此限额一般有一个经验值，各行各业有所不同。 3、对已有：大户，猫与虎。怎样处理： （1）债专股；（ 2）到厂入股，减欠债。 （ 3）主销协销；（4）三方合作。 三、 怎样处理关系： a) 接近：技巧、 30 个话题、策划客户 满足客户的需要：吸引力的本质就 是需要与满足需要 巩固发展：利用缘故关系以及原有客户的介绍，展开连锁性开拓。两种 方法让你得到一笔钱： 一种是一日一万元，另一种是几何倍增，以一月为限。前者 31 万。后者， 一日一分钱，两日二分钱，几何倍增，第十日是 2.56 元，第 15 日是 81.92 元，第 20 日是 2621.44 元，第 30 日是 2684354.66 元，第 31 日是 5368711.12 元。 定律，建立业务来源影响中心（职业，姻亲，家族，社交）要求： 首先确立服务观念；敞开胸怀，接近所有善缘；人际关系要好。 定律，爱模特卖保险 3、动力营销模式：开发 4、建档案：共产党搞政审 5、怎样服务：销售部门设置演变说明了什么？帮客户赚钱，降低经营成本。 ·低劣的顾客服务有损利润 在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达 90%的顾客再次从同一厂家采购， 比未曾遇到过问题的客户 83%的忠诚度还要高。 ·顾客的需求和期望究竟是什么？ 首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。 另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。 听听来自顾客的好话和坏话 要比营销人员展示图表更有效。 另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。 美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品， 以表达对迟 延服务的歉意。 还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系， 进而获取顾客的 忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务。 ·著名管理专家塔克尔提出满足顾客的六大绝招： 1、由上而下改进服务。优质服务的思想必须建立在企业文化之中，并且有 领导以身作则付诸实践。 要记住你就是榜样。 如果经理人不去身体力行， 那么光 把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。 要建立一种毕恭毕敬对待顾客的 观念。 2、创造具体的优质服务目标。有一套明确的制度来保证，企业必须对员工 的行为加以明确。 如电话铃响几下必须接； 一定要在几天内对顾客的询问给与答 复等。 雇用重视顾客的员工； 训练员工关心和体谅顾客； 激励员工提供特别的服务；通过奖惩制度使优质服务得到巩固和加强，如奖金、持股分红、创意奖等，上司的赞赏和认同更重要。还必须制定反向的制约措施。比如与员工定协议：第一次未解决好顾客问题，就的去第二次，且差旅费自理。 授权员工自行解决问题；顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（ 2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。 ·顾客不满意怎么办？ 面对不满意顾客，中小企业可以参照以下 6 个步骤进行服务康复工作： 第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。第二步是倾听、移情、 问一些开端问题。 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步要针对带 来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。第五步要遵守诺言。 最后要有跟进行动。 对大型组织来说， 必须在全组织内植入一种顾客服务文化。 具体可以参照以 下 5 点进行： 1．服务康复训练。 2 ．康复标准。 3．投诉系统。 4 ．对一线员工的组织支 持。 5 ．对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而 非仅仅是顾客服务部门。 顾客购买后不要将其弃之不顾 ·把握营销后采购周期的 4 个阶段，有助于促使顾客再次购买。 有些企业很会吸引潜在顾客， 当顾客经历采购决策的 4 个典型过程（认识了 解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而 一旦钓住了顾客，把精力转移到其他潜在顾客身上。 实际上采购仅仅是企业与 顾客间关系建立的起点而非终点。 1．忠爱； 2．了解 / 评价 ； 3．欣赏 / 甘愿 ； 4．重新评价