客房服务及学习管理习题试卷试题.docxVIP

客房服务与管理试题 (本卷满分 100 分，时间为 90 分 ) 姓名 ___________ 班级 ____________得分 ______________ 一、填空题（每空 1 分，共 30 分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分， ( ) 间以上为大型、 ( ) 间为中型、 ( ) 间以下为小型。 3、 ( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中， 凡客人在 18：00 后入住至第二天 12：00 前退 房，收取 ( )房租；加收房租中，超过 3 小时不到 6 小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为 ( ) 、( ) 、( ) 三种 类别。 6、在客房的基本状态中， VIP 表示 ( ) ；C/O 表示 ( ) ； V 表示( ) ；DND 表示( )；MUR 表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有 ( ) 、( ) 、( )三 大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时， ( ) 和( )两种人 不能护顶。 9、客房服务过程中的 “三轻 ”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到 “五无 ”是指 ( ) 、 ( ) 、 ( ) 、 ( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打 “√”，错的打 “×”，每题 1 分，共 10 分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。 （ ） 2、 “ House Keeping是”夜床服务。（ ） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。 （ ） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以 30°左右。（ ） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为 “久仰、久仰 ”。（ ） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。 （ ） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是 “语言礼节 ”。（ ） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。 （ ） 9、夜床服务，一般在晚上  20： 00 开始进行。  （  ） 10、“ Morning Call为电”话总机提供的 “叫醒服务 ”。（  ） 三、单选题（每题  2 分，共  20 分） 1、日本人最忌讳的颜色为（  ）。 A、白色  B、红色  C、绿色  D、蓝色 2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。 A、15-20 B、 20-25 C、35-40 D、 40-45 3、饭店客房的类型主要分为 ( )和套间两大类。 A、大床间房  B、标准间房  C、单间客房  D、外宿房 4、查询服务由  (  )来提供服务。 A、前台  B、总机  C、大堂副理  D、行李处 5、一般饭店住宿客房退房的时间为（ ）。 A、18： 00 B、16：00 C、14： 00 D、12：00 6、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（ ）。 A、C/O B、V/C C、MUR D、E 7、客房清扫的基本方法正确的一项为（ ）。 A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分 8、对客房进行清扫前敲门， 第一次无应答时， 敲第二次时一般应隔 （ ） 秒。 A、5 秒 B、10 秒 C、15 秒 D、20 秒 9、下列能直接面对客人服务的部门为（ ） A、人事部 B、财务部 C、客房部 D、后勤部 10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（ ） A、表示退房 B、表示在清扫 C、表示客人不在 D、表示常住房 四、简答题（每题 5 分，共 25 分） 1、客房部的主要任务是什么？ 2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 3、清扫卫生间的程序是什么？ 4、客房的 “六害 ”指什么？ 5、如何正确处理客人的投诉？ 五、案例分析题：（15 分） 正值秋日旅游旺季， 两位外籍专家客人入住上海某大宾馆， 来到前厅总台， 一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是 小刘断定客人没有预订。 现客房也已出租完毕， 于是对两位外籍客人说 “你们没有 预订，这电脑里没有记录。 ”两位客人听了当时就非常生气， 两位客人坚持认为已 经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去 投诉。 1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？ 2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？ 3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？ 四、一 子孤 并不可怕，如果我 可以从中提 出自由，那我 就是幸福的。 多 久的关系都以 忘 了当初所 持与 有的，最后又开始羡慕起孤 的人。 五、恋 ，在感情上，当你想征服 方的 候， 上已 在一定程度