客服中心服务规范总结计划用语.docxVIP

客服中心服务规范用语 ( 一) 、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您 的耐心等待 . ( 二) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 , 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 , 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你 到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准 备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错 , 说那么大声、你知不知 道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下 班了、你 明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与 我无关、你说得不对、 你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂 , 有没有声音 , 说吧、你听我 说、什么 ?听不清 , 重讲等 . ( 三) 、基本规范服务用语 1. : 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ? 2. : 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. : 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 ! 4. : 请您提供手机号码 :( 可重复 ) 5. : 我帮您重复一下 : 您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号 , 避免 出现查询错误 现象 ) 6. ,: 请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音 , 请不要挂机 ! 操作 : ( 等待键 ) ( ,): 很抱歉 , 请您稍等一下 , 我帮您核实 .( 注 : 不能对客户说我不知道或我不清楚 , 要 及时询问组长 , 知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等待键 ) 8. : “感谢您的耐心等待 . 您咨询的问题是 ...... ” 9. : 请您不要着急 , 我会尽力帮您解决 . 10. ,(): 很抱歉 , 我不太明白您的意思 , 请您再重复一遍 , 好吗 ? 11. ,: 很抱歉 , 您所提到的问题 , 由于 ***** 原因 , 我需要进一步核实 , 请您留下联系电 话 , 我们会将结 果及时回复给您 . 12. : 很抱歉 , 为了维护用户的利益 , 我无法为您提供用户个人信息 , 请您谅解 . 13. ,: 电脑正在查找 , 请您稍等 . 或: 我们的系统正在执行指令 , 请您稍等 . 14. XXX: 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 . 用户坚持要找原客服代表 , 可让客户在其上班时间内拨打 ( 注 : 实际上客服代表只要语言 各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每 一个来电 .) 15. XX: 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 . 用户坚持找原客服代表 , 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等” ; 原客服代表正在通话时 : “很抱歉 ,XX 号正在通话中 , 您可以将问题告诉我 , 我会尽全 力来帮您解决的” C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16. : 很抱歉 , 您咨询的问题不是我公司业务 , 请您拨打其它服务热线 . 17. ,(): 很抱歉 , 我们不提供此项服务 , 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 18. : 您的建议很重要 , 我们会及时转给相关部门 , 谢谢您的支持 ! 或 : 非常感谢您向我们提出这 个建议 , 谢谢您的支持 ! 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 , 您在建议中提到的内容要求 , 我们暂时无法向您提供 , 请谅解 ! 同时 , 也感谢您对我们公司的信任 , 我们会考虑您的建议 . 希望您以后能 够继续关 注我们 , 支持我们 . 19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话 ( 四) 、特殊情况的规范用语 节假日电话呼入时 , “节日好 !( 周末好 ! 新年好 !) ×××号为您服务，请问 您需要什么帮助 ?” 电话结束时“再次祝您节日快乐 ! 感谢您的来电 , 再见 ! ” 用户声音太小时 , “很抱歉 , 我听不到您讲话 , 请您声音大一点好吗 ?” 用户语速太快或使用方言 , “很抱歉 , 我没有听清您的问题 , 请您重复一遍好吗?” 4. 用户声音时断时续 , 听不清时 , “很抱歉 , 您讲话的声音时断时续 , 请您再重复一下 , 好吗 ?”如用 户电话仍时断时续 , 可告知 : “很抱歉 ! 我确实无法听清楚您的讲话内容 , 请您稍后再拨或换一 部电话再打 , 好吗 ?”征得用户同意后 , 主动挂机 . 用户不讲话时 , “您好 , 您的电话已接通 , 请讲话 . ”( 重复两次后 ): “很抱歉 , 您