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客户服务忌语 服务用语 禁忌 ? 我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 ? 别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 ? 我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 ? 我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。 ? 你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 ? 别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 ? 我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 ? 快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 ? 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 ? 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 ? 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 ? 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 ? 要重复重点表达的意思，和对方确认 重点重音 避免打断 表示在听 ? 客户在描述完问题后，应适当重复重点 ? 例如：客户描述完问题时，归纳意思 ? 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完