客户服务学习管理课程标准.docxVIP

             《客户关系管理》课程标准 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3 课程负责人 谷晓栋 0.4 学时与学分 56 课时， 4 学分。 课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课， 通过本课程的学习， 使学生掌握客户关系管 理的理论渊源、 CRM 系统的构成、 CRM 系统的实际应用， 培养学生在客户关系管理系统方 面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施 CRM 系统奠定坚实 的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、 职业意识、 职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能， 逐步形成管理能力和创新能力， 为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、 要素， 掌握客户关系管理的基本方法， 掌握客户关系管 理的主要工作的任务和流程， 掌握客户细分及其管理策略等内容， 了解数据挖掘方法在客户 关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。              6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的 不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客 户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节， 培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务 能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法， 把握客户服务业务经营的发展趋势和科学 管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公 司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需 要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种 手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 课程内容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持 “以职业岗位为课程目标， 以职业能力为课程核心， 以职 业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导” 。在教学设计中以具体的“客户管理与 客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一 体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程内容选择 认识 CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理 6.CRM系统设计 呼叫中心与 CRM 数据仓库、数据挖掘技术与 CRM 3.3 课程内容标准 理论 项目任务 知识目标 能力目标 学时 掌握计算客户价值的能 项目一： 走进客 户服务 项目二： 分析目 标客户 项目三： 沟通客 户需求 项目四： 处理客 户投诉 项目五： 培育忠 诚客户 项目六： 管理客 户关系 课程资源标准 4.1 教学团队  认识客户与服务知识 力 了解优质的客户服务知识 评估客户服务技巧 沟通能力的培养 掌握市场环境的分析知识 分析宏观环境因素对企 业服务市场的冲击能力 分析产品服务的知识 企业服务水平现状分析 掌