服务质量管理版本.docxVIP

. 服务质量管理 XXXX作为著名的 IT 产品分销和服务提供商， 本着以“客户为中心”的服务宗旨，秉持“品质、规范、创新”的服务理念，努力打造“一站式”服务品牌，为客户提供涵盖从售前咨询到售后服务的一体化全程服务。 XXXX通过不断的探 索和实践，建立了强大的技术服务团队和快速配送队伍，专设服务热线和 400 投诉专线，为用户和 XXXX之间建立起了快速的沟通渠道。 XXXX在办公产品技术支持与计算机服务、系统集成领域具有丰富的实践经 验和良好的信誉， 拥有各品牌计算机和办公设备的技术维护能力和维修经验， 以及芯片级专业维修技术， 通过多年的计算机网络、 系统集成、项目管理等实施经验，建立起一套规范的服务流程和管理体系。 未来， XXXX将依托自身强大的品牌资源、技术服务和渠道优势，将在 IT 服务领域大展宏图，为客户提供全面、周到的服务。 一．服务过程管理 XXXX运用专业 IT 服务管理系统， 结合 ITIL 服务管理思想， 着眼于 ISO9001 质量管理体系的发展目标， 已形成一套严谨、 规范的服务流程和跟踪体系， 从服 务受理、技术支持、现场服务、客户回访、服务评估、事件跟踪和监督机制方面 拥有完整和科学的 IT 服务解决方案。 服务记录 对于每一次服务需求，由系统建立事件开始，到服务结束，均采用标准的服 务记录单进行记录和跟踪， 便于服务质量的监控并作为不断提高服务水平的依据。 现场服务 所有的安装、调试、检测和维护服务都严格参照现场技术支持流程和操作标 准进行，保障服务质量和响应效率。 客户回访 由 XXXX客服中心，对服务工程师的服务结果向客户进行调查， 对工程师的响应速度、服务态度和技术水平进行评估。对回访中发现的问题和异议转入服务事 件管理，享受绿色通道服务，并在在 2 个工作日内解决。 定期交流 精选 word 范本，供参考！ . 由专属客户经理， 负责定期上门回访和沟通交流， 听取用户的建议和意见，不断改进工作质量。 服务报告 客户经理在每月将服务情况进行整理， 并完成季度工作报告提交给客户进行参考、分析和服务评估。 二．服务事件管理 受理投诉 XXXX提供专门的投诉电话，用于客户对服务不满意的投诉；客户投诉由技术部经理负责，在 2 个工作日内处理完毕，并保证处理结果用户能够接受。 应急机制 对于服务质量事故，严重的客户投诉事件，以及突发事件， XXXX立即启动应急管理机制进行优先处理。特设立绿色通道，直接上报总经理或分管副总进行协调处理；并在第一时间内召开工作协调会，制定解决方案，快速执行。 三． 服务品质管理 客户服务中心 为保证各服务执行部门的服务质量， 推行执行、监督两条线管理， 建立“首问负责制”和“岗位责任制”等服务监督管理制度，保证执行快速有力。 由客户服务部当担服务监督管理部门。 客户服务部每日、 每月对服务回访、受理、以及各服务执行部门的执行情况等各项服务工作进行考核，统计分析， 编制报表并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量和客户满意度。 服务承诺： 1. 服务响应标准： 接到客户电话后， 30 分钟内响应， 4 小时内上门。 与客户约定上门时间后，上门误差时间原则上不超过 30 分钟。 保修承诺：（非产品质量问题、不可抗拒因素、病毒感染和用户误操作除外） 精选 word 范本，供参考！ . 为客户解决软件维护并收费后， 同一软件问题可提供 7 天免费保修服务。 为客户解决硬件故障并收费后， 同一硬件问题可提供 30 天的免费保修服 务。 配件更换可提供 30 天的免费保修服务。 服务热线： 投诉电话： 四 . 近期服务案例 客户单位 服务事件 设备数量 合同编号 联系人 系统维护、巡检 磁带机病毒大规模爆发 精选 word 范本，供参考！