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餐厅服务员 27 步服务流程（一） 餐厅服务员 27 步服务流程（一） 服务师服务流程 总体流程： 站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶 水→增减餐位→ 认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上 凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折 小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐 后果盘→打包→结账→送客→收台 总体要求： （1）动作标准要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于 客人肩部，脚呈丁字步， 遵循三步走原 ，所有餐中服务操作要按顺时针进行。 （2）语言标准要求： 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和 力。 餐前：一、站立迎宾 具体流程： 1、部门例会结束后 5 分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2 、站 立要求： 抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的 客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。 女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小 腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体 前，语言为：“中午（晚上）好”。 二、迎客带位 具体流程: 引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距 3m 左右时，向客人问好：“中午（晚上）好”。 2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地 面是 45 度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同 时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。 三、拉椅让座 具体流程： 1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前 倾，两手把住椅背 1/2 处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能 过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距 40㎝（特殊情况除外），然后 右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位 置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个 （靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过 大。 2．对于特殊的客人，如 5 岁以下儿童、1 岁以上婴儿、孕妇、老人、 残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠 垫、宝宝椅等。 3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍 作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看 一下？” 四、接挂衣帽 具体流程： 1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身 后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指 和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否 需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。 2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子 外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一 起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。 3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣 橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣 架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。 4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进 行防护。 5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准 地递给客人。 6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后 站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿 好，两手捏肩部一拉即可。 五、征询茶水 具体流程: 1．站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言： “XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这里有?? （中、低、高的顺 序介绍）”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点 或建议客人喝点什么茶。 2．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。 3．客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明 茶水品种、数量，并到吧台领取。 六、斟倒茶水 具体流程： 1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑