置业顾问客户接待作业流程.docVIP

置业顾问用户接待步骤 接听电话，邀约用户到现场咨询了解用户意向，引导用户下楼至沙盘区用户到销售门厅，致欢迎语，用户是否第一次到访 接听电话，邀约用户到现场咨询 了解用户意向，引导用户下楼至沙盘区 用户到销售门厅，致欢迎语，用户是否第一次到访 第一次到访 第一次到访 非第一次到访 非第一次到访 礼貌转移用户到之前接待置业顾问，接手置业顾问依据用户要求灵活接待步骤 礼貌转移用户到之前接待置业顾问，接手置业顾问依据用户要求灵活接待步骤 率领用户到洽谈区进行具体讲解，并给用户点茶依据用户需求讲解对应户型给用户讲解项目及区位 率领用户到洽谈区进行具体讲解，并给用户点茶 依据用户需求讲解对应户型 给用户讲解项目及区位 未成交用户后期回访跟踪用户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请用户下次光临成交用户后期回访跟踪用户成交，引导用户进行签约步骤再次引导用户至洽谈区，二次沟通，并逼定跟用户初步沟通，并了解用户情况率领用户到样板房、现场参观引导用户再次到沙盘区确定意向房源 未成交用户后期回访跟踪 用户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请用户下次光临 成交用户后期回访跟踪 用户成交，引导用户进行签约步骤 再次引导用户至洽谈区，二次沟通，并逼定 跟用户初步沟通，并了解用户情况 率领用户到样板房、现场参观 引导用户再次到沙盘区确定意向房源 置业顾问接待步骤细节分解 一、接听电话 1、接听电话次序、基础用语： 拿起电话听筒，并通知自己姓名“您好，红星美凯龙，请问有什么能够帮您”，电话铃响三声以上时“让您久等了” ,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好统计用纸笔； 确定对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您关照”等,必需对对方进行确定，如对用户要表示感谢之意； 听取对方来电用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回复,必需时应进行统计，谈话时不要离题； 进行确定 “请您再反复一遍”、“那么明天在X点钟见。”等等。确定时间、地点、对象和事由如是传言必需统计下电话时间和留言人； 结束语 “请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”； 放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。 2、接听电话注意事项： 认真做好统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项； 通知对方自己姓名； 接听电话目标：咨询姓名 留电话 问用户需求面积； 使用礼貌语言，讲电话时要简练、明了； 电话中应避免使用对方不能了解专业术语或简略语； 注意讲话语速不宜过快； 用户要找置业顾问不在时留下对方电话号码，并转告其置业顾问给用户回电话； 听到对方挂断声音后再切断； 电话接听时间要短，3分钟之内。 二、迎接用户—接待大厅门口 基础动作： 用户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向用户致欢迎语——“您好！欢迎光临红星美凯龙”向用户问好，并自我介绍； 前台其它置业顾问均要像用户致欢迎语，若非第一次来，应帮助找到第一次接待置业顾问； 热情接待并引导用户； 经过和用户沟通，区分用户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。 注意事项： 销售人员应仪表端正，态度亲切； 接待用户通常一次只接待一组。 注：若不是真正用户，不管用户是否当场决定购置，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，随时给用户良好印象，达成口碑相传效果，接待完以后全部要礼貌送客到售楼部门口。 三、楼盘整体区位沙盘 基础动作： 了解用户个人资讯，依据统一说辞，自然而又相关键介绍产品。 注意事项： 侧重强调项目标整体优势点； 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。 四、单体户型模型区 基础动作： 据了解用户意向选择推荐具体户型，深入判定用户意向； 据统一说辞自然而又相关键介绍产品，重户型优劣和优势卖点。 注意事项： 侧重展现户模立体空间实景感受； 初步和用户建立好友关系； 系统了解用户个人资料。 五、洽谈区 基础动作： 咨询用户想要饮品及茶点，置业顾问为用户递上对应茶水及茶点； 给用户讲解售楼部风格； 给用户介绍一相关项目提供相关红茶知识。 注意事项： 经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略；? 当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间关系。 六、样板房、现场 基础动作： 深入了解用户家庭信息； 根听说辞自然而又相关键介绍产品（着重户型优劣、各功效空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。 注意事项： 侧重强调户型中家居体验； 探索用户潜在需求，并据此快速制订应对策略； 当用户超出一个人时，重视用户需求分解和针对性互动； 介绍过程中应在客人比较留心重视部分作更具体介绍说明； 设计好从售楼步行样板房旅程所需时间，尽可能配适用户步速。假如客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部过程中作补充介绍； 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、