餐-饮-应-急-预-案.pdfVIP

餐 饮 应 急 预 案 目的： 制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法 规要求特制定本制度。 制度： 一、食品卫生安全检查 1. 日常预防措施 1) 食品的合理存放、及加工时防止过期/变质食品交叉感染 2) 厨房每天进行清洁打扫，并按卫生要求标准检查 3) 餐厅每天进行打扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查 4) 4 每天的饮、炊具进行清洗、消毒分类存放，餐厅其它不 常用餐具定期进行清洗、消毒 5) 和维护，当日负责人对此项工作进行检查 6) 5 厨房食品的标签贴必须注明 存的时间和保鲜时间 7) 6 专人专职对食品存放和规范整理检查并列表签名 8) 7 收货部对食品的进货按照酒店的规定验收 2. 处理程序 1) 停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明 情况（执行人：餐厅负责人） 2) 检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存 （执行人：餐厅负责人） 3) 检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况 进行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人） 4) 检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐 厅负责人） 5) 对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上 报（执行人：餐饮部负责人） 二、客人投诉的处理方式 1. 日常预防措施 1) 加强员工服务意识和服务质量的培训 2) 培训员工对客人投诉的处理程序（1 倾听 2 感同身受 3 道歉 4 采取补救措施 5 让客人最大程度的感到满意 3) 针对案例，同员工分析案例 2. 处理程序 1) 倾听（知道客人投诉的要点、原因、以及客人希望得到的 处理方法和结果）（执行人：餐厅员工和厅面负责人（处理投诉的员工）） 2) 感同身受（以同理心的心态感受客人的心里想法）（执行 人：餐厅员工和厅面负责人） 3) 道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行 人：餐厅员工和厅面负责人） 4) 采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定， 最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 5) 我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实 顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 三、出现劣质酒、假酒和过期酒水 1.日常预防措施 1) 在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商 标 2) 酒水库在进货中的质量检查和标准存放 2.处理程序 1) 立即停止使用，并封存（执行人：餐厅或酒吧负责人） 2) 告知总仓对此类酒水停止进货,并让联系其供货商提供 详细的情况（执行人：餐厅或酒吧负责人和收货部） 3) 了解其原因,并向上级反应情况（执行人：餐厅或酒吧负 责人） 4) 如被客人饮用,应对其酒水留样之后进行化验, （执行 人：餐厅或酒吧负责人） 5) 通知医务室及时针对其情况及时诊治（执行人：餐厅或 酒吧负责人） 6) 如情节严重者通知当天 MOD 或行政办带客人上医院 检查治疗（执行人：餐饮部负责人） 7) 之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐 饮部负责人） 四、天然气泄露 1.日常预防措施 1) 每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确 认已关闭 2) 2 在工作中发现问题马上报告工程部维修 2.