健身会所各岗位SOP操作流程.docxVIP

SOP 操 作 流 程 健身会所各区域职责及工作规范 部 门 岗位职责 工作规范 1、 来宾接待 1、首先问候来宾，对来宾进行分类：如是参观客人， 须作参观登记， 通知当班销售人员； 如是持试用券的 客人，通知相关销售人员；如是新会员，按“新会员 服务程序”；如是旧会员，按“旧会员服务程序” ；其 它来客礼貌让座，告知办公室，通知相关人员。 2、 接听电话 2、问好，告知对方单位名称：根据电话内容分别处 理，如是业务咨询，转接销售人员；如是找会员或其 他人，转接分机；如要找的人不在，填写好《电话记 录表》；如是预约体能测试，详细记录并及时转告相关部门跟进。  主要礼貌用语 备注 1、“您好！请问，有什 1、重要客人到访应 么可以帮到您？” 及时通知会所负责人。 2、“您好！ ××健身会。 2、注意声音表达出有什么可以帮到 热情，声线柔和、亲 您？”，“请稍等。”，“请 切。 留言！”，内线：“您好！ 我是××。” 3、 办理会员入场 3、热情问候，验卡是否有效，双手奉还会员卡。 4、 办理会员离开 4、热情问好 前 5、 收银 5、根据会员入会申请表，收取现金或刷银行卡，向会员唱报所收金额，并开写票据交与会员。 6、 会员 卡办理或 6、收银以后，向会员出示所办会员卡，并进行拍照， 续卡办理 会员资料登录的制卡工作， 3 分钟内完成。 7、 会员 投诉与赞 7、请会员填写《会员意见表》并安慰投诉会员，并 扬 将会员投诉及时上报会所总经理或客服人员。 台 8、 统计工作 8、统计各类会员卡消费的客流量、 各类卡的销售量、 总营业额及每天的参观人数、电话咨询。 9、 交接班记录 9、 每天必须读、 写交接班记录， 按事情的重要性依次记录，每班次所有未解决的问题——记录在 案，并跟踪解决情况。 10、其它临时事务 10、会所活动宣传、广播：电话提示新会员预约时间 等。 11、管理发放促销赠 11、定时、定额领取并保管促销赠品， 负责凭证发放， 品 并登记在册；统计赠品发放情况，交财务核帐。  3、“×先生 / 小姐，欢 迎光临！” 4、“多谢！欢迎下次光 临！” 5、“请稍候。” 6、“×先生 / 小姐，让您久等了！ 欢迎您成为我们的会员。” 7、“您的意见非常宝贵，我们将及时予以改正，谢谢您。” 9、交接班记录要详细， 结束语“谢谢，辛苦你 了！”  3、还卡时将名字面对客人。 4、注意会员带人与多项消费情况。 5、严格执行财各制度，做到长交短补。 6、新卡或续卡要告之有效期，并注明。 7、决不可以与客人申辩。 8、详细记录。 9、除了记录与客人有关的问题， 其它还 包括电脑、 锁头、钥 匙牌、POS 机等是否 有损坏、故障的问 题。 10、注意信息准确。 11、注意赠品由会员 亲自领取，防止员工 冒领。 部 门 岗位职责 工作规范 备注 1、新会员接待 1、填写《贵宾训练登记表》 ，预约测试时间，进行体 1、热情、细致、周到 能测试，安排训练计划，示范正确动作，跟踪新会员 第一次全程练习。 2、建立、完善会员健  2、体能测试、训练计划等资料输入电脑，建立会员  2、资料尽可能周全，注意会员隐私必须保 身档案  健身档案。  密。 3、巡视现场，向会员提供健身帮助、指导  3、分工巡视不同区域，预见会员需要，指导会员正 确使用器械， 防止意外发生， 向力量训练区的会员提 供保护与帮助。  3、视野要广，服务要及时。 4、检查会员训练周期，调整训练内容  4、利用非繁忙时间， 检查会员训练计划与训练记录，针对周期性训练程度的不同， 及时调整会员的训练计划，并进行个别指导。  4、熟悉会员资料，掌握每个会员的训练计划。 5、跟踪会员训练效果  5、清楚每一个会员健身目的，征询会员竟见；为了 帮助会员达到目标， 向会员提出要求， 并指导会员纠 正不良生活习惯，帮助建立健康的生活方式。  5、具备丰富的专业知识。 6、保持现场舒适环境， 6、关注会员在会所的经历与体验，对于灯光、音响、 6、注意时段、人流、音乐的关系。早上人 管理好免费引水机 电视、人流、饮水等相关因素，合理调配，保持最佳 少，放舒缓的音乐； 下午人适中， 放节奏较 器 效果，让会员有一个愉快的经历。 强的音乐；晚上人多，发挥电视娱乐功能。 械 区 7、与会员交流、 沟通， 7、根据当时情景，容入会员之间的交流，把握时机 7、注意停留时间不宜过长，指导一个会员 营造训练气氛 营造现场训练气氛， 激励会员健身效果， 增强会员健 时间不超过 10 分钟。 身信心。 8、整理、整顿器械零  8、会员训练结束，将散落的杠铃片、哑铃等整理整  8、向会员提示重器械区安全提示樗牌，防 散件  顿，排放有序，方便后来的会员使用。  止会员使