客户服务与投诉处理技巧提升.docxVIP

1 《客户服务与投诉处理技巧提升》 【课程目标 】 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心问题】 增强客户服务意识 掌握服务沟通五项修炼 服务礼仪 如何平息顾客不满 掌握投诉处理技巧 如何让顾客喜欢你信赖你 【培训对象】 希望提升服务技巧的人员、客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等 详询扣扣 玖叁零陆壹柒肆捌壹 【培训内容】 第一单元、 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的？ 顾客要什么？ 顾客服务的等级 我们在哪里 ?我们在为谁服务 ?谁在为我们服务 ?---- 角色定位 什么是服务？ 你在为谁工作 ?---- 为自己 ?为企业 ? 工作的心态决定你的成就感与幸福感 不同心态不同收获 让我们乐在工作 , 为自己工作：一位优秀员工的成长 第二单元、 服务沟通五项修炼 第一项修炼：看——领先顾客一步观察顾客 顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？预测顾客需求 1 1 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需