住户投诉处理流程.docxVIP

附件二 投诉处理流程和处理要求 一、 投诉处理流程： 1、公司在接到《服务质量整改通知单》后，应及时交有关单位 处理。相应单位应在半个工作日内将《服务质量整改通知单》 ，反馈 到经营发展部。 被投诉单位要查清事实，分析原因，对一般性投诉要在 4 小时 内、重大投诉在 8 小时内由单位领导或单位指定具体负责人给予客户电话（或当面）答复。 对于性质较恶劣、严重违反单位规章制度的，被投诉单位要本 着达到教育员工、惩前毖后的原则进行处理，并将处理结果答复给 客户，同时上报经营发展部。 、经营发展部要及时跟踪投诉处理落实情况，保证投诉办结率 100% ；在每起投诉处理完后， 经营发展部要在 1 个工作日内联系投诉人，询问处理情况，并调查满意度。 3、对于确实存在的服务质量问题，公司下属单位不能正确对待、 认真处理、及时回复的，经营发展部可直接介入调查，并进行处理。 4、每月，经营发展部要在《品质管理动态》上对上月公司 各单位的顾客满意度调查结果及投诉情况进行通报，内容包括：顾 客满意率、投诉总数、处理数等。 5、经营发展部在每周生产例会上汇报品质管理工作情况，并以 书面形式报公司领导。 二、 投诉处理要求： 1 1 、本着“宾客至上、克已自省”的原则，把客户的每一起不 满 意，当作提高认识、加强管理、改进服务质量的途径。 对于客户反映的每一起服务质量问题都要进行处理，并计入公司各下属单位投诉统计。 2 、对于一般性投诉，公司各单位要按照相关规定进行处理； 对 于性质恶劣、严重损害单位形象的投诉，由公司各单位按照相关规定予以处罚，并报经营发展部。 3 、由于公司各单位对投诉处理不严、力度不够，或由于解决 方 案不当、措施不到位、解释不清楚等原因使客户产生更大的不满或 二次投诉时，公司要填写《客户投诉二次处理通知单》 ，责成相关单位进行二次处理。 4 、公司各单位要按照各自行业特点加强奖惩制度建设，严格 实 施，并将奖惩规定报经营发展部备案。 公司各单位要正确对待客户的投诉行为，善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进各单位完善制度、规范标准、加强培训等工作，防止同类投诉的再次发生。 对投诉处理客户满意度调查连续两个月低于 90% 的单位，经查实后要对单位责任人做出经济处罚，并在公司内通报。 5 、对于客户反映的问题、提出的建议，要从提高服务水平的 要 求出发，加强改进工作。 2 6、经营发展部做出的处理，由经营发展部出具罚款通知单，被处理人应在 3 日内将罚款上缴在公司财务部，纳入公司优质服务奖励基金。 3 附件四： 住户投诉处理流程图 住户投诉 记录投诉内容 了解事由， 告知住户，表明态度 确定投诉处理责任单位 责任单位分析投诉原因，并进行处理 处理方案提交主管人领导指示 通知住户 实施处理方案 总结评价  客户投诉记录表 及时答复住户 投诉资料管理（存档） 4 处理投拆的程序 一、要仔细听； 二、认可客人的感觉 三、明确客人想要什么； 四、立刻执行； 五、找责任单位； 六、开朗并乐于助人 客户投拆处理程序 当接到客人投拆时，无论任何职级，都需要即时处理； 1、要先仔细聆听客人的投拆内容，表示关心及重视，告诉客人，将其反映的情况及时通知相关单位（责任人） 。 2、在交给上级处理时，要交待清楚客人为何投拆，有什么要求？ 3、在第二次接触客人前，处理投拆者要清楚客人有什么问题，拟定好解 决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。 4、再次接触客人时，不要再问客人“有什么问题”，因客人会不耐烦重 复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的问题，微询 客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。 5、在问题清楚后，立即向客人提供提供建议及可行之解决方案，处处显 出关心及有诚意补救。 6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同 对方之意见。 7、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为受理者都不应动怒、驳斥或嘲 讽等行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方之反感。 5 8、若客人投拆内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人之投拆，或不听 申诉便叫客人去另一部门， 无论投拆是否可以处理， 都应先听取客人意见， 再 找出适当负责人， 将案件转交有关方面， 同时亦要向客人介绍自己， 如有可能 的话，留下自己及对方的联系方式，表示对客人之投拆仍然重视。 9、客人未必永远是对的， 但亦无必要揭破客人之错误， 令客人下不了台。 10、处理客人投拆的最终目的， 是解决问题而不是解释对与错， 除非客人 的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如可能的话，都应尽量满足人。 11、在处理投拆中， 要照顾对方之情绪 , 并且让客人知道问题正在处理中， 不时告诉对方问题解决的阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。 12、问题