保障客服部下单准确性的流程实施要求.docxVIP

保障客服部下单准确性的流程实施要求 实施目的：避免因下单出错产生半成品余料。 参与岗位：客服部经理（兼客诉专员） 、客服专员、预决算专员、包材专员、跟单专员 实施措施（流程控制） ： 一、客服部接到订单后，由客诉专员对订单进行登记《客户订单管控表》 ，后交客服专员对订单进行初步处理， 包括编制《生产订单》和参考预算单（ 注：编制《生产订单》时请参考配套表上的实灌量 ）； 二、客服专员将《生产订单》交包材专员进行包材查核和原料查询（若是新品，则需与技术部配方管理专员沟通 整理配方，确认产品编号） ，由物流部反馈包材查询结果 （注：若客户订单产品款数不多时，可根据物流部 提供的包材库存自行查询） ； 三、包材专员将包材查核结果反馈至客服专员处， 由客服专员与客户进行协商对订单进行调整处理， 分三种情况： 第一种情况：订单所需包材超额满足，则直接将《生产订单》和参考预算单转交预决算专员，由预决算专员对客户进行催款； b) 第二种情况：订单所需包材正好满足，则按订单所需产品数量减少 8%为准修改《生产订单》交预决算 专员，并同时按修改的订单数量修改参考预算单交预决算专员，由预决算专员对客户进行催款； 第三种情况：订单所需包材不够，则由客服专员与客户进行沟通，是待采购包材还是直接把库存包材生 产完（ 若是用光包材库存，则参照第二种情况，按包材实际库存数量减少 8%修改订单 ），若包材是由我 司采购，则由客服专员填写《包材申购单》 （一式两联，一联由营销副总审核后交物流部采购处，一联 交预决算专员）和《代付客户费用登记表》 ，并将修改的《生产订单》和预算单交预决算专员，由预决 算专员对客户进行催款。 四、预决算专员确认客户到款后，分两种情况进行： 第一种情况：若定金和包材全部满足，则将《生产订单》交客服部经理根据《客户订单管控表》进行审核，无误后交跟单专员送达生产部计划专员处进行下单； 第二种情况：若定金不足或包材不足或货期需提前或达不到起定量，但也需要下单，则由客服专员填写《特批单》交预决算专员处，预决算专员将《生产订单》交客服部经理根据《客户订单管控表》进行审 核，无误后交跟单专员送达生产部计划专员处进行下单（ 《特批单》流程和控制详见另外说明） ； 五、由跟单专员对订单进行跟踪，若有异常情况及时向相关专员反映，如实灌量确认、配套表确认、包材质量异 常、货期调整等异常情况处理。 六、订单完成后（完成标准是生产部将《订单结批通知》交物流部，由物流部将《入库单》和《订单结批通知》 交客服部跟单专员） ，跟单专员录入数据、编制出货计划并打印《出货单》交预决算专员。 七、预决算专员根据订单完成数量编制对帐单，并交财务部出纳审核，预决算专员根据审核的对帐单对客户进行催款，分四种情况； 第一种情况：确认款项到位后签核《出货单》交客服部经理，由客服部经理签字后交跟单专员，跟单专员将出货计划和《出货单》交物流部安排发货。 第二种情况：款项不能及时到位（含月结客户）但客户也需要发货时，则由预决算专员将出货单和所差 金额交客服部经理审核， 欠款 2 万以内由客服部经理审核担保放行， 2 万以上交营销副总审核担保放行； 第三种情况：款项交付结清，但客户需将产品暂时寄放我司仓库，上报营销副总处理。 第四种情况：款项未交付，且客户也不提货，上报营销副总处理。 实施结果评估：如不能达到预期目标导致下单出错，则由客服部承担 65%的损失，公司承担 35%。 客服部内部损失分担比例为客服部经理 35%，预决算专员 10% ，客服专员 20%，包材专员 25%，跟单专员 10% 特批单流程控制说明（待完善） 配套表流程控制说明（待完善） 实施起草人：周奇 1 2011-6-1 2