中国联通移动营业客户维系分析.pptVIP

* （二）客户维系挽留具体措施（续） 指标类别 指标 信用等级 信用授权 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 客户状态 客户资料 完备 完备 完备 1、话费透支 2、业务试用 3、终端补贴 4、套餐优惠 5、充当担保 6、其他奖励 收入/身份 综合考虑 综合考虑 综合考虑 入网时间 1年 1-2年 2年以上 有无担保 无 个人 企业 关联客户 无 1-5个 5个以上 生命周期 成长阶段 稳定阶段 稳定阶段 客户消费 月平均消费额 1-2倍ARPU 2-5倍ARPU 大于5倍ARPU 余存话费额度 1-2倍 月均消费 2-5倍 月均消费 5倍以上 月均消费 缴费方式 现金 现金 银行托收 客户行为 欠费次数 2次 1次 0次 欠费停机次数 0次 0次 0次 客户信用度判断模型（举例）： * （4）客户离网前的预警 A、利用预警离网系统、客户定期回访沟通、营业厅/投诉咨询点客户沟通交流等途径建立完善的预警离网监控机制，实时监控客户离网意向，及时开展挽留服务。 B、对有可能形成用户消费异动的业务变更设置相应受理壁垒，以了解用户异动原因，降低异动可能。如网外呼叫转移功能设置、高额套餐转低额套餐等，在用户办理业务变更时可增加变更手续、填写调查问卷，设置受理限制等。 （二）客户维系挽留具体措施（续） * （二）客户维系挽留具体措施（续） 指标类别 指标 指标表现 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 客户状态 资料核实 资料不全 难以联络 虚假资料 入网时间 大于客户平均在网时间 - - 契约条款 契约剩余消费时限少于3个月或契约剩余消费金额为总金额的20% 契约消费金额完毕 各项契约约定到期 客户消费 月平均消费额 大幅波动 持续ARPU锐减 极少/无 月平均话务量 大幅波动 持续MOU锐减 极少/无 超长话单 - 交费月出现 高额透支 高结算比例增值业务消费 比例持续高于话音 额度持续增加 频繁出现高额话单 客户行为 呼叫号码数 持续减少 少量 极少/无 被叫/主叫次数 持续增大 - - 呼叫转移 呼叫后转 长期呼转 呼转移动、小灵通号码 停机 报停 欠停 长期欠停 投诉 次数激增/拨打1860 网络、终端投诉 重大投诉 客户离网预警判断模型（举例）： 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新 第十一章 审计技巧 * * * 1、促销管理办法（决策流程、决策权限、计划管理等） 2、政策制订办法（已完成） 3、营销渠道客户维系办法（责任确认、投机预防、管理手段（系统、政策、评估、奖惩等）、服务授权等） 4、客户入网管理办法（客户回访、资料确认、发展责任人和单位确认等） 5、稳定期客户维系办法（客户关怀规范、二次营销办法、其他与维系相关的服务规范等） 6、客户挽留办法（预警办法、挽留措施、执行流程等） 6、组织监督考核办法（机构设置、考核办法、人员激励/培训、监督评比等） 7、支撑系统建设（需求制订、系统开发、上线运行、完善升级、培训推广等） （每方案须含执行、考核、监督办法） 市场营销部 2005年1月28日 中国联通2005年移动业务客户维系与挽留工作实施纲要 （讨论稿） * 目录 一、前 言 二、客户维系与挽留目的 三、客户离网分析 四、客户维系与挽留措施 五、客户维系与挽留组织管理 * 一、前言 当前，日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与挽留工作，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作，通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动业务的经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向维系和提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。 * 1、有效改善“大进大出”的局面，促进有效用户的较快增加和收入的较快增长。 减少因客户“多次换卡、倒网”而导致的“大进大出” 现象，降低“虚高”的发展量、离网量，促进出帐用户较大增加。 2、有效降低客户获取成本特别是每净增出帐用户的成本。 3、实现网上客户“保值、增值”，提升客户价值。 1）延长客户在网时间； 2）扩大业务使用范围，增加业务收入； 3）降低客户波动幅度，稳定资费价格和业务收入。 二、客户维系与挽留目的 * 三、客户离网分析 （一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律 * （一）客户离网现状 1.离网形势：2004年1-10月，公司C网月平均离网用户55万户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日益严重。 百分比 万户 注：数据来源为信息系统部 * 2.离网损失：过高的离网率，不但造成巨额的收入损失，也是导致营销成