中国移动1860客户投诉治理概述.pptVIP

大量资料 天天更新 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新 第十一章 审计技巧 1860客户投诉分类细则 武汉营销中心1860客户服务中心 客服系统投诉分类大纲 客户投诉 计费投诉 网络投诉 （一）客户投诉 资费 支撑系统 卡类业务 服务项目 服务质量 社会营销渠道 业务使用 其他 资费 话音业务 认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。 数据业务 认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。 支撑系统 由于支撑系统问题导致的客户无法正常开／停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。 卡类业务 客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP电话充值卡、IP电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容量不一致等问题的投诉。 服务项目 服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。 服务质量 包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经理、1860（含1861.1258） 对营业人员、1860、以及客户经理办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉。 社会营销渠道 业务办理：通过社会营销渠道办理各种业务过程中产生的投诉，包括因未验证身份即办理入网手续而导致的欠费追缴等问题。 缴费：通过社会营销渠道及银行、邮局等渠道缴纳费用过程中产生的投诉。 业务使用（话音、数据业务） 客户在使用业务过程中，除网络和计费原因外产生的投诉。如：业务使用不方便、业务界面设置不友好等。 其他 未归入现投诉分类中的用户投诉。 （二）计费投诉 全球通 神州行 各省地方品牌 M-ZONE IP电话 话音增值业务 梦网业务 全球通 边界漫游 同城特例 超长、超短话单 国际漫游 互联互通 其他 全球通计费错误：边界漫游、同城特例、、超长超短话单（含3秒）、国际漫游未按标准计费、互联互通计费错误（本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不一致）、其他（例：单通后出现长途费用等）。 神州行 边界漫游 超长、超短话单 互联互通 其他 神州行计费错误：边界漫游、超长超短话单（含3秒）、互联互通计费错误（本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不一致）、其他（例:单通后出现长途费用）。 各省地方品牌 边界漫游 超长、超短话单 互联互通 其他 各省地方品牌计费错误：指除全球通、神州行、M-zone之外的各省地方品牌的边界漫游、超长超短话单（含3秒）、互联互通计费错误（本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不一致）、其他（单通后出现长途费用）所产生的计费错误。 M－ZONE 边界漫游 超长、超短话单 互联互通 其他 M-zone计费错误：边界漫游、超长超短话单（含3秒）、互联互通计费错误（本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不一致）、其他（例:单通后出现长途费用）。 IP电话 一次拨号（17951） 二次拨号（17950） IP业务投诉：一次拨号投诉（17951）和二次拨号投诉（17950）分别统计。 话音增值业务 VPMN业务 无线广告 点对点短信 其他话音增值业务 对VPMN业务、无线广告、点对点短信及除这三项业务以外的其他话音增值业务的计费投诉。 梦网业务 梦网短信 梦网彩信 GPRS业务 WAP业务 172上网卡 WLAN业务 其它数据业务 对梦网短信、梦网彩信、GPRS业务、WAP业务、172上网卡、WLAN业务及除这5项业务以外的其他数据业务的计费投诉。 （三）网络投诉 网络覆盖 漫游 互联互通 网内电话不能接通 掉话问题 通话质量 来电显示 IP电话 短信业务 因特网业务 WAP业务 彩信业务 录音通知错误 其它网投诉 网络覆盖 住宅室内 其他室内 室外 “网络覆盖”是指手机没有信号或信号很弱或信号时有时无的情况下导致无法打电话或通话质量差。由于漫游登记不上造成的手机没有信号属于“漫游”类。“网络覆盖”分“住宅室内”、“其它室内”、“室外”三类，“住宅室内”指居民小区、校园宿舍、单位宿舍等用户居住的室内场所，这一类投诉是目前比较突出的、覆盖投诉比例较大的问题，所以单独归类 漫游 省内出访漫游 省内来访漫游 省际出访漫游 省际来访漫游 国际出访漫游 国际来访漫游 “漫游”是指移动手机漫游到外地或者外地移动手机漫游到本地不能打通或登记不上，根据漫游地点分为“省内”、“省际”、“国际”三类。