品牌服务学习手册.docx

目 录 第1 章服务概论 1.1 服务理念 格物精微 , 顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！ 我们很高兴为朋友帮忙， 帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友， 更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组 成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 润物无声 . 这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须 努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣” 。即迅速（speed）、 微笑（ smile ）、诚恳（ sincerity ）、安全（ safety ）。迅速地依照程序，并 以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。 1.2 服务精神 某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。 1.3 “最佳”目标 某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳” 意味着在世界的任何地方， 每一次光临某品 牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来 欢笑。 对于我们的加盟者而言， “最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富， 并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意 义的工作。 对我们的供应商而言，“最佳” 意味着让他们有信心投资， 相信他们能与 某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。 对于我们的股东而言，“最佳” 意味着发展和获利， 并能在这个行业中得到最好的回报。 对我们的联合伙伴而言。 “最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。 1.4 服务笺言 第一条， 顾客的需求永远是正确的； 第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。 1.5 正确理解服务事业 店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 1.5.1 何谓真正的服务？ 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服 务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服 务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 1.5.2 五大领域性的服务 非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。 配合顾客的个性和情况而提供五大领域的， 是专业导购的任务， 要求导 购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼 仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等， 持续不断地提高自己。 第2 章服务标准 2.1 营业员 2.1.1 总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言 ( 如闽 南语、客家话 ) ，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通 的效果。 要有先来后到的次序观念。 先来的客人应先给予服务， 对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻， 不能置之不理， 或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观， 并让他随意自由地选择， 最好不要刻意地左右顾客的意向， 或在一旁唠叨不停。 应有礼貌的告诉顾客： “若有需 要服务的地方，请叫我一声。” 如有必要应主动对顾客提供帮助， 若客人带着大包小包的东西时， 可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保 管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表 情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提 供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明 款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并