化妆品售后问答的预防与危机管理组织.docxVIP

. 第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理 化妆品的销售，具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面 ,必须给予充分的重视！ 第一部分 化妆品售后问题的分类 、投诉产品使用过敏问题： 、投诉产品质量问题： （一） 内外包装、产品标识、说明书等问题； （二） 产品内容物异样：性状、气味等的改变； 、投诉编码、防伪等问题： 、投诉市场问题： 售后问题处理流程和责任部门 问题分类 处理流程 责任部门 包装质量问题 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。 培训部 . 产品商标 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。 客服部 产品说明书 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。 培训部 性状、气味改变 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。 培训部 产品过敏 遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助的问题，请培训部与以协助。 培训部 编码、防伪标签 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。 客服部 市场问题 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。 市场部 紧急突发事件 第一时间通知培训部，协助处理 培训部 第二部分 皮肤过敏问题处理 在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！ 一、从化妆品的角度看皮肤过敏 化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。 . 化 品之所以能引起 敏甚至疾病，是因 其中含有多种化学物 ，随着技 的 步，生 些物 的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取， 越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、 色功能的物 。但些植物提取成份有 也会引起皮肤 敏反 。 些成分在化 品生 程中是必不可 少的，否 我 就很 保 化 品的 量。 二、从人体自身看皮肤 敏： 、年 、衰老、疾病都会影响身体的情况 化； 内分泌的改 、自身免疫力的降低?会使 敏 象增加； 每个人的 敏源都不同，而且 以 和 定。 三、从人 生存 境看皮肤 敏： 季 和 境的改 、 境 染、精神 力、不当的生活 也会影响到身体情况的改 ，直接或 接引 敏。 第三部分 消 者的 区 皮肤 敏就是 品品 的 ！ 首先确定什么是化 品品 ？ . 产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。 大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。 降低过敏率的根本方法： 重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓 ? °选对产品用对方法 ? ±！ 第四部分 过敏症状的正确判断和处理， 是解除皮肤伤害的关键 ！ 、区别敏感与过敏： 敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏； 过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤； 、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。 、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现； . 、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。 、过敏症状处理： 、断绝致敏源； 、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理： 轻微的，停用后可自然恢复； 症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗； 慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制； 第五部分 过敏现象不可能根本杜绝 , 以预防为主 ,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措施 ! 一级防御：基础培训 基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。 1、做好培训工作，首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的 . 培 ? 2、做好培 工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。 3、做好培 工作，要注重效果。不只是关注教得怎么 ， 要关注学得怎么 ,更要关注用的怎么 。 二 防御： 售 的正确推荐，教育 客采用正确的使用方法。 客是千差万 的， 售 的正确推荐是 品安全有效的使用的重要保 。但是目前消 者 美容的理念 不是很成熟， 品使用的随意性 ，无法有效引 控制。所以，在 售 上，我 除了要加 端 售人 的培 和管理之外， 要尽可能的教 客正确的使用方法，建 借 使 用 方制，加 客的管理。 三 防御：建立 客档案，采用会 制管理。 客档案的建立可以帮助 端店提高服 水准， 定客源，更可以，突出我 品牌的 形象。采用回 制，可确保 客在使用 程的安全性。 四 防御：建立危