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《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参考。除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概
以客户为中心服务重塑酒店竞争力张川 郭庆/主编赵莉敏/著人 民 邮 电 出 版 社北 京图书在版编目（CIP）数据以客户为中心:服务重塑酒店竞争力/张川，郭庆主编;赵莉敏著.-北京:人民邮电出版社，2020.6ISBN 978-7-115-53663-1Ⅰ.①以… Ⅱ.①张…②郭…③赵… Ⅲ.①饭店一商业服务 Ⅳ.①F719.2中国版本图书馆CIP数据核字(2020)第045814号主 编 张 川 郭 庆著 赵莉敏责任编辑 马 霞责任印制 周昇亮人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号邮编 100164 电子邮件 315@网址 三河市中晟雅豪印务有限公司印刷开本：700×10
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