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第一章 国内外呼叫中心的概况与发展趋势 1.1 国外呼叫中心概况与发展趋势 1.1.1 总体概况 世界上第一个具有一定规模的、可提供 7X24 服务的呼叫中心是由泛美航空 公司在 1956 年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行 机票预定。随后 ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（ outbound ）呼叫中 心，并在 1967 年正式开始运营 800 被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客 户服务、市场营销、 技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被 接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 目前，全球呼叫中心服务市场总产值在 1998 年为 230 亿美元，预计到 2003 年将翻番，达到 586 亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分： 咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。 其中呼叫中心外包是最大的部分， 1998 年的产值为 170 亿美元，占整个市场的 74%；在 2003 年有望达到 420 亿美元。 呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。 有报告预测， 呼叫中心运营市场每年递增 21%，从现在的 70 亿美元达到 2002 年的 180 亿美元。 1997 年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为 7000 亿美元， 这个数 字每年将按 20%的速度增长 。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过 呼叫中心能够产生巨额的利润。 它深刻地表明， 呼叫中心绝不仅仅是一个被动地 接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心， 而是一个可以带来可观利益的赢利中心。 这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设， 而在于建成后的有效的运营和管理。 从呼叫中心运营市场 看，目前的年增长率为 21%，从 1998 年的 70 亿美元增 加到 2002 年的 180 亿美元。 由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。 在国内，我们现在关注的只是技术、 设备和外包市场， 对于运营市场还有待开发。 全球呼叫中心软件市场在 2003 年将会达到 31 亿美元，而 1998 年仅为 6.8 亿美元。美国目前占据着 64%的市场份额。这包括新的软件、当前软件的维护和 系统集成成本，但是不包括 CTI 中间件、服务器、数据库软件、教学、培训和过 渡性成本。 由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业， 在经历了十几年的快速发 展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到 32%。而且完全基于电话的呼叫中 心数量增长也在变缓，将从 1999 年的 4%降到 2003 年的 0.8%，主要原因是因为 传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。 现在具有 web 功能的多媒体呼叫中心正在 快速增长。 世界排名 500 强的大企业中， 90%以上的企业都在使用着呼叫中心 。其中， 金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。 1998 年，金融服务公司 在软件上花费了 1.67 亿美元，是整个呼叫中心技术 预算的 23%。在 2003 年将提高到 3.64 美元，占整个呼叫中心技术预算的 39%。 在大型银行（指储蓄额在 10 亿美元以上的）中运营着 1300 多个呼叫中心。这 些大型银行，平均每个银行有 4 个呼叫中心。而排在前 20 名的大型银行中平均 每个银行有 23 个呼叫中心，最多的可达 30