经销商客户关系中心工作标准 .pptxVIP

经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册;内容介绍;一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带;;二、什么是客户满意度（CS);一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。;三、客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图;;五、DCRC在经销商的作用;六、DCRC 目标;内容介绍;;二、DCRC 部门具体工作内容（十二项）;现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；;第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访； 每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案；;三、DCRC 人员技能要求;;;协助促销/关怀活动中的客户邀请 对已交车客户的定期接触与追踪 对回访客户资料的维护及更新做小结 计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等 长安销售服务“6表1卡”的现场检查;DCRC工作明细分解汇整表：;内容介绍;客户现场关怀 设立DCRC服务专线 客户信息管理 客户满意度调查（现场客户满意度调查） 客户抱怨 俱乐部运营管理; （一）客户现场关怀;电影电视区;; （二）设立DCRC服务热线;;附：《客户来电记录表》;2、预约;;开场白：您好！XX先生/女士，我是长安汽车XX经销商客户关系中心，你的车辆上次保养的时间是X月X日，里程数是X公里，为了你的车辆能够更好地使用。我们建议你近期进行一次例行的维修保养，我们可以为你提供预约服务，请问你是否需要预约呢？ （ 向客户解释定期保养的好处、预约服务的好处） 请问您预计在什么时间到来呢？ （如果时间方便安排）好的，这个时间可以为您安排。 （如果时间重复）对不起，此时段已无法再预约，您看X点或X点可以吗？ 请问您的车型是？请问您的车牌号是？请问您还有其他需要补充的吗？ 我已经为您记录下您的预约，我为您重复一下：（重复客户预约的时间、项目和联系电话） 结束语：感谢你对我们工作的支持，到时我们会有专人接待您，再见！;附：《客户预约报表》;3、客户回访;（2）回访流程（销售/维修）;销售回访话术（参考）;附：《销售回访日报表》（参考）;开场白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您的车辆于×月×日在我们公司进行了×××（维修项目），现在是否方便占用您两分钟对您进行一个回访？ 对于在我们的维修服务，总体来说您是否满意？ 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 维修中心的人员是否将您的爱车维修/保养好？ 交车时车辆是否清洁干净？ 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！ ;附：《维修回访日报表》; （三）客户信息管理; 完整的客户档案资料是与客户沟通的前提 ;客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等 车辆基本信息 购车时间、车型、颜色、车辆 VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 后续跟踪信息 维修保养记录、 回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等;;附：《客户信息跟踪表》; （四）客户满意度调查;;2、客户满意度调查渠道管理;3、客户满意度改善操作流程;4、客户现场满意度调查操作流程;现场满意度调查工作要求：;附:服务现场满意度调查问卷表参考; （五）客户抱怨;1、客户抱怨目的;;附：《客户抱怨记录表》; （六）俱乐部运营管理;;内容介绍;重要的第一声 接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 　 要有喜悦的心情 保持良好的心情，即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你的热情感染 端正的姿态与清晰明朗的声音 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 ，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达 ;耐心倾听，不要打断 （1）对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲