首问责任制管理办法.pdfVIP

德阳睿鸿汽车销售服务有限公司 首问责任制管理办法 1. 目的 为确保我公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在业务办理 过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理 办法。 2.定义 2.1 首问责任制是指首 问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满 意的服务，负责处理或督促相关部 门直至最后解决 问题或给予明确答复的 负责制度。 2.2 首问责任人是指在第一时 最先受理服务对象并进行业务联系的第 一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于我公司所有正式员工； 3.2 服务对象包括客户、集团内部及厂家。 4.基本原则 4.1 主动热情 4.2 礼貌周到 4.3 规范高效 5.职责 5.1 属于首 问责任人职责范围内的事项。 批准： 审核： 制定： 5.1.1 能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予 圆满的答复； 5.1.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处 理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶 段性反馈处理结果。 5.2 属于首 问责任人职责范围外的事项。 5.2.1 首 问责任人不得推诿，要积极帮助服务对象，并联系相关部门给 予解决，如接受咨询或受理的问题比较复杂，本人或本部门难以解决而分工 又不明确的由本部门第一负责人报相关领导亲 自协调，并指定相关部门处 理； 5.2.2 对具有法律性义务的事项或工作，首 问责任人不可自作主张处理 或解释本岗位职责范围外的事项； 5.2.3 首 问责任人接到服务询问后，应与服务对象说明职责范围的前提 下将询问事项移交分管人处理； 5.2.4 如需要较长时间办理的事项，首问责任人应提醒分管人向服务对 象说明完成期限，并由分管人阶段性向服务对象和首 问责任人反馈处理结 果； 5.2.5 如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时， 首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要 程度等要素，然后及时交由分管人处理； 5.2.6 如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时， 批准： 审核： 制定： 应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与 服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 6.事项内容 6.1 来访处理 6.1.1 服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部 门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 6.1.2 系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事 项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部 门的主管领导； 6.1.3 来访者找公司主要领导办理事项，应问明其来意、是否有预约，并 先与领导本人取得联系，确认可以见面后，方可让其直接去找该领导或带领 其与该领导见面。防止来访者擅自闯入领导办公室扰乱正常工作秩序； 6.1.4 尽量避免在来访者面前与领导联系是否见面； 6.1.5 如领导不方便见来访者或需要来访者等候,首问责任人应做好解释 工作并安排合适的场所等候,尽量避免来访者因此产生不满情绪。 6.2 来电处理 6.2.1 了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部 门和分管人的联系 电话，由服务对象选择是直接与分管部 门和分管人联系还是由首 问责任人 与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服 务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务 对象取得联系； 批准： 审核： 制定： 6.2.2 首 问责任人通知分管部 门和分管人需联系事项后，应