酒店餐饮部培训方案.docx

酒店餐饮部培训方案 酒店的含义及培训的目标意义 酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二 个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。 从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店 是失败的酒店， 反而搞好服务质量才是成功的酒店。 酒店的目标是向 顾客提供最佳的服务， 而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便 利。 提供产品分为 有型产品T饮料，食品，烟，酒。 无形产品T优质服务及厨师的烹调技术。 培训的目标及意义 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式， 宗 旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识 各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序 ② 1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式， 服务者以自己的劳动知识和 技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求， 从而达到双方 获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑 7．服务员职责： 作为一名合格的服务员， 首先要树立正确的职业道德观， 对本职工 作充满热情与自信， 还要不断提高充实自己文化修养， 加强技能的操 作，熟悉工作环境和特点， 为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为 标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准： ①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求 A:热爱本职工作，敬业乐业。 E:培养良好的组织纪律修养。 C:树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求： A:熟练掌握和使用日常礼貌用语和 服务专业用语 B:掌握餐厅服务技能包括工作范围， 操作规程。 C:扩大知识面。 9．提高服务质量的意义： 服务质量是酒店的生命线， 它关系到企业的声誉和客源。 关系 到企业的经济频率和企业的经营成功。 提高服务质量是竞争的需要， 是在激烈的竞争中取胜的必备条 件。 服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10．怎样做到最佳服务: a. 让顾客满意为主， 不要等客人提出来再做， 我们应该把没做的 一切都要做好。 b. 在任何情况下都以客人永远是对的为原则， 为客人服务， 不能 与客人争吵，争论。 11．为什么说顾客永远是对的: 因为顾客支付酒店员工的一切费用， 经营开支， 顾客是我们的衣食 父母。 12.服务质量的标准：a：舒适感b:安全感c：宾至如归感 13．名词解释: 宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到 热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人， 时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉 14．礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心 周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 15．讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面， 因为餐厅除了提供 可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个 高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不 仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。 16．餐厅服务礼貌用语有三种： ①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语 17．使用礼貌用语注意事项： 1） 面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得 左顾右盼心不在焉。 2） 要站立姿势，距离适当（一般以 1 米左右为宜）不要倚靠它 物。 3） 要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。 4） 要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对 宾客的尊重，不要扭头就走。 18．服务员的素质要求： 1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是 餐饮服务人员应具备的素质， 一个可以信赖的人必须有高度的责任感， 和忠于职守自觉为客的服务， 并且很好的完成很好的完成自己的任务。 2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完 成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质 量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处 理某些矛盾和误会。 4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和 有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。 5）要有经济头脑和效率感， 善于在服务