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民航服务投诉及突发事件应对 空乘这个职业充满着不定的因素，主要原因有这样三个方面： 飞机本身是一个构造复杂而又精密的机器，稍微有任何一点小小的差错都可能引发很严重的后果。 因为飞机本身的特点，使得整个飞行工作的过程和程序也比较复杂，每一环都紧密相连，容不得半点疏忽。 天气和气候条件对飞机飞行的影响特别大，正常飞行对天气和气候的要求比较高，稍微不稳定就不能正常运行。 这样一个庞大而又复杂的系统还会受到很多因素的影响，因此，在工作过程中才会遇到很多意外事故。 飞机上的意外事故一般可以归作两个方面： 一、主观行为引发的意外事故。这样的意外事故一般都是人为因素而起，而且主要是乘客方面的主观因素。 二、客观因素引起的意外事故。这类型的意外事故与乘客或者航空工作人员的行为没有直接关系，一般都体现为天气和气候的影响、飞机突发性的故障等等。 处理原则 飞机上乘客众多，我们能保证自己的工作质量，但不能保证每个乘客在乘坐飞机之前对有关规定都了如指掌。所以很多时候乘客都会出现一些违规的行为，这些行为基本上都能比较容易处理好。但有时候，乘客会因为各种原因失去控制，产生过激的行为，这个相对来说就比较难处理了。总的原则是，坚持安全飞行第一，坚持乘客利益第一，尽量调解，对于不接受调解的乘客则依法处理。 民航投诉 旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来访等形式反映产品或服务质量问题的活动。 类型：等级、方式、行