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海南航空公司的顾客价值共创研究 摘 要 2005 年，中国的航空市场开始开放，多家航空公司推出多元化服务，航空 业内部竞争加剧，而近年来，其他交通工具尤其是高铁的发展导致航空业受到巨 大的外部冲击。面对竞争压力，海南航空必须推进顾客参与价值共创，通过顾客 价值共创，不断促进产品的提升，提升顾客的体验价值和顾客忠诚度，促进海南 航空在竞争中处于优势地位，最终实现海南航空的战略目标。为此，本论文将海 南航空作为研究实例，将该公司顾客价值共创作为研究主题，分析该公司乘客价 值共创的体系和方式，立足于价值共创维度，对海南航空顾客价值共创的一系列 影响要素和结果加以剖析，并对顾客价值共创的各有关要素加以系统阐述。 本文依据实证分析了顾客价值共创中的公司形象、经济需求、社会整合需求、 享乐需求和独特性需求等影响因素与顾客价值共创的结果，论文探索了海南航空 的顾客价值共创。最后得出海南航空顾客价值共创的影响因素有公司形象、经济 需求、社会整合需求和享受需求，顾客体验价值可以提高顾客的忠诚度。通过价 值共创研究结论论述了海南航空转变服务模式的有效措施，期望为航空企业由传 统运营方式向价值共创型运营方式转变提供借鉴与参考。 关键词：顾客价值共创；海南航空公司；公司形象；顾客忠诚 I 目 录 摘 要 I Abstract II 第一章 绪论 1 1.1 研究背景和选题意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 选题意义 1 1.2 研究目标2 1.3 研究对象2 1.3.1 海南航空2 1.3.2 顾客价值共创3 1.4 创新点3 1.5 研究内容与方法4 1.5.1 研究内容4 1.5.2 研究方法4 第二章 价值共创的相关理论5 2.1 价值共创 5 2.1.1 价值共创的内涵 5 2.1.2 价值共创的两种逻辑6 2.1.3 顾客价值共创影响因素的相关研究 8 2.1.4 顾客价值共创维度9 2.1.5 顾客价值共创的结果研究 10 2.2 研究理论基础 11 2.2.1 顾客参与理论 11 2.2.2 价值共创理论 12 2.2.3 顾客价值理论 12 2.3 文献述评 13 第三章 顾客价值共创的研究模型与假设 14 III 3.1 研究假设 14 3.1.1 公司形象与顾客价值共创之间的关系假设 14 3.1.2 经济利益需求与顾客价值共创之间的关系假设 14 3.1.3 社会整合需求与顾客价值共创之间的关系假设 15 3.1.4 享乐需求与顾客价值共创之间的关系假设 15 3.1.5 独特性需求与顾客价值共创之间的关系假设 16 3.1.6 顾客体验需求与顾客价值共创之间的关系假设 16 3.1.7 顾客忠诚与顾客价值共创之间的关系假设 17 3.1.8 顾客忠诚与顾客体验之间的关系假设 17 3.2 研究模型 18 第四章 调研与分析 19 4.1 量表设计 19 4.1.1 变量定义与测量 19 4.1.2 变量测量 19 4.2 问卷设计21 4.2.1 问卷的初步设计21 4.2.2 问卷的修改22 4.3 数据收集22 4.4 结果分析23 4.4.1 描述性统计分析23 4.4.2 信度与效度分析26 4.4.3 多元回归模型分析29 4.5 结果分析33 第五章 结论与建议34 5.1 研究结论和建议34