售后服务客户回访办法..pdfVIP

一、 客户回访制度 第一条 目的 (1为了及时了解客户的需求,提高本公司的客户满意度,树立良好的公司形象,特 制 定本制度。 (2稳定已有消费人群,了解产品使用情况,获取有价值的信息,解除客户异议,解 决 客户投诉,延伸服务项目,建立并更新客户档案信息。 第二条 职责 (1客户专员负责一级回访 (2客服经理负责二级回访 (3总监负责三级回访 第三条 一级回访 (1首次回访 :订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访,向客户问候和致谢, 通 知客户你是江苏久工服务部客服专员,后续的客户维护都是本部门为该客户提供 服 务,通知客户你提供的具体工作包括 :产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品 使用效果回访等。 (2售后回访:了解产品使用情况,对于存在疑问的地方给予解决,以及客户对我们 的 服务 (产品建议,为拓展做需求了解。 (3拓展回访:获悉客户心理动态,并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探 索。建 议引导客户进行再次合作。 (4技术回访 :结合产品使用保养要求,提醒客户注意事项,进行保养。 (5来电回访 :对于客户来电,没有接到电话或没有及时解决问题,应在最短时间内 回 访说明。 (6投诉回访:对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。 (7问卷回访:定期向客户进行一些问卷回访 (满意度、需求调研、市场调查等 。 (8节日回访:在平时的一些节日里回访客户,送上节日祝福,以此加深与客户的 联系。 不仅可以起到亲和作用,还可以让客户感觉到一些优越感。 小提醒 : (1必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息,通讯录进 行记录 更新,对于回访对象所提出的问题,建议都要有原始记录。 (2回访率应达到 100%,以回访记录为准,由客服经理进行定期抽查。 第四条 二级回访 (1以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢,了解产品使用情 况和客 服专员的服务情况。 (2以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访,了解存在的问题是否得到 相应的 解决 ;改善客户服务中存在的不足,督促相关人员改进。 (3抽查率不低于 10%。 (4记录回访内容,出现疑问按类别分类,并提交相关部门或相关人员进行改进 或解决。 第五条 三级回访 (1以提高客户忠诚度为主,形式和时间相应灵活。回访率不应低于 5%。 (2对新老客户进行问候和致谢,了解服务部客服的服务情况,了解客户的期望,了 解 客户提出的问题是否获得解决,对客户提出的建议督促相关部门实施,逐步完善内 部管理。 第六条 回访方式 采用电话、电子邮件、 QQ 、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、 客户回访流程 电话回访提示:1、注意自己的音质,语音清晰优美,给顾客赏心悦目的感觉,这样 的电话,顾客会耐 心地听下去;而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客 ;做 到语音清晰,就是保持嘴与话筒之 间的距离。 一般来讲距离 10厘米为宜,说话声音 小的人可以小于 10厘米,否则应大于 10厘米 ;习惯大 声大气讲话的人打电话时要 有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,尽量离 话筒近一 些,切忌大喊大叫似的和对方通话 ; 2、传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一 方面,打 电话前要充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话 ; 3、说话语速尽量 放慢,语气温和 ; 4、多听 少说,多让顾客说话 ; 5、不要占有顾客太多时间,以免引起 反感 ; 6、注意电话回访时间,尽量避开顾 客休息时间 ; 7、如遇本人不在,则应向其询 问并保持同等的尊重和礼貌; 8、结束时务必有祝福语,如 祝您工作愉快等 ; 9、及时 记录回访内容,并加以总结提高。 三、 客户回访技巧 1、 对冲动型客户莫 “冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我 们只当未听 见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很 果断,决定自己的所需。 作为回访人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交 谈。 2、 对寡断型客户 “果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断,三心二意,常常是别人左右而又拿不定主意。特别是新 单回访中常常 会出现此类客户,客户购买了产品后又反悔,害怕业务员欺骗 ;害怕购