呼叫中心精细化管理与绩效管理.ppt

图例：每日来话量分布-月报 *Notes: Day time: 8:30am-8:30pm Night time: 0:00am-8:30am 8:30pm-0:00pm 图例：每日人工接听量与放弃率 KPI ACD电话量 IVR电话量 36448 34475 29134 28788 29685 24248 14868 14611 27111 33828 34502 34726 37995 41983 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 Total Calls to ACD 图例：ACD与IVR来话量比较 图例：IVR应答量/人工应答量/放弃量分布 呼叫中心关键绩效指标与应用（呼入） 与服务能力相关 与服务水平相关 与服务质量相关 与生产效率相关 与客户满意度相关 与服务成本相关 服务水准（ Service Level） 平均应答速度（Average Speed of Answer） 平均处理时长（Average Handle Time） 平均通话时长（ Average Talk Time） 平均持线等待时长（ Average Hold Time） 平均后处理时长（ Average After Call Work Time） 与服务水平相关 与服务水平相关 名称 定义 影响因素 服务水准 平均应答速度 平均处理时长 平均通话时长 平均持线等待时长 平均后处理时长 与服务水平相关 服务水平（Service Level）－－－Y/X 在X秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。 例如：以20秒为X值，80%的电话都能在20秒内被接听。则Service Level为：80/20。 Service Level 的定义？ KPI 标准？ 既然比较，那么哪些月好？ 图例：服务水准对比图 95% 96.0% 97% 99.6% 100% 99% 99% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 1 2 3 4 5 6 7 服务水准月对比图 Service level 20 Sec. 98% 96% 97% 97% 97% 93% 95% 94% 96% 97% 97% 94% 80% 85% 90% 95% 100% Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Service level 20 Sec. KPI Avg. 练习：服务水准是否需要调整？ 与服务水平相关 90/20是竞争性行业中相当普遍的服务水准，例如：海运、目录销售和互助保险。在技术方面，由中继线造成的阻塞不超过1% 80/20是许多银行、保险公司,通信公司和旅游预定中心最常见的服务水准目标。 80/30和90/60是另一种常见的中庸的服务水准，由中继线造成的阻塞在1%到5%之间。 对于软件支持中心和一些政府机构来说，80/60或90/120，甚至是80/300，阻塞率在5%到15%之间， 是最普遍的目标。放弃率可以在10%以上，达到15%甚至更高。 100/0是紧急情况中心的目标。 目标实例 与服务水平相关 服务水准不能仅仅只是一个目标 它应该是我们乐于去努力实现的 Attainable （可实现的） 正确的服务水平应该是： 满足客户的需求和期望的 把放弃率保持在可接受的标准内的 最少的开支以及最大的收益的 与高级管理人员保持一致并得到他们的支持的 虽然你制定了一个非常好的服务水准，但是你的员工仍然可能 误解顾客的需求 记录错误的信息 给顾客提供错误的信息 使顾客生气 达不到你预定的目标（销售或服务） 引发不必要的重复电话 错过掌握有价值的反馈信息的机会 与服务水平相关 把服务水平与质量相结合 平均应答速度(Average Speed of Answer) 统计周期内，总共排队时间除以所回答的电话总数。 与服务水平相关 转人工接听的电话在客户服务代表 接听前所等待时间的总和 人工应答数量 公式 = 排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让客户服务代表等电话到来，导致成本流失和缺乏效率。 图例：平均应答速度对比 平均通话时长(Average Talk Time) 在统计周期内，客户服务代表在线与客户通话的平均时长。 与服务水平相关 通话总时长 人工应答数量 公式 = ATT KPI 图例：来话量与平均通话时长 平均持线等待时长(Average Hold Time) 在统计周期内，客户服务代表需要客户在线等待的平均时长。 与服务水平