八项质量管理原则(.pptVIP

八项质量管理原则 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系 八项管理原则-理解 八项质量管理原则凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。 一、以顾客为关注注焦点。 1.“顾客”：下道工序、买主、最终使用者； 2.组织依存于顾客，没有顾客，组织就不能生存； 3.组织与顾客的关系是自由、平等的（法律上），质优价廉的产品才能吸引顾客； 4.以顾客的需求为关注焦点（需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要） 5.顾客需求的分类：明示的（明确表达的）；通常隐含的（往往是不言而喻的）和应履行的（例如法律、法规规定的） 6.把握本组织顾客的特点(组织、个人、是否成熟、一次性、长期）（顾客的文化、收入、消费习惯） 7.实施：领导层的价值观（马云）、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理. 一、以顾客为关注注焦点。 原则二、领导作用 1.汉语中领导的两个含义：动词、名词 2.质量方针的制定者 3.质量职责和任务的分配者 4.资源的分配者 5.领导的带头作用 6.关键时候的决策 原则二、领导作用 7.负责创造持续改进的环境 8.创造全员参与的环境（方针、目标、带头参与、扫清思想障碍、