重庆GPRS投诉专项治理研究.pptVIP

手机上网投诉专项治理研究 上报公司：重庆公司 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 现阶段新增的热点投诉是什么？客户投诉业务未来的发展趋势如何？ “ 客户为根，服务为本” —— 2011 年重庆公司 以投诉为钢，通过客户投诉抓手，挖掘影响客户满 意度的关键点，并制定专项整改措施，解决客户关 注的热点和难点问题。 项目背景 ? 社会环境 随着 IT 技术的进步、互联网的发展，越来越多客户选择使用手机终端上网 冲浪，手机上网需求剧增，数据流量已经成为客户的基本业务需求之一。客 户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业服务带来了巨大的挑战。 ? 企业现状 ? 数据流量增长迅速，逐步成为拉动公司收入增长的重要驱动力。目前， 重庆公司手机上网收入已超过了短信收入。 ? 手机上网投诉增长明显 GPRS 成为热点投诉 2009 年下半年开始 GPRS 投诉量增长明 显 ? 2010 年下半年 GPRS 投诉量 较 2009 年 上半年 增长了 150% ， GPRS 客户投诉 占比增长 10% ? 2010 年末， GPRS 投诉占 升级投诉 的 35% ，占比最高 GPRS投诉量变图 9.1% 12.0% 10