《火锅服务标准服务流程》.docxVIP

标准服务程序） 宾客 动向 服务 环节 服务员工作内容 操作方法 一般用语 1、迎宾 微笑、欠身行礼、手势指引。 中午好、晚上好，欢迎光 临、请！ 入 迎 2、询问是否定桌或 进餐人数 边走边问或站在客人对面 礼貌询问 您预订了座位吗或请问 几位？等 厅 宾 服 务 3、引领到适当的或 预定餐桌旁 走在客人的右前万,手势指 弓1：要求步调轻盈、步态大 方、手势稍有力度、转弯处 打停顿。 请这边走！注意有梯 坎……等！ 4、拉椅让坐与服务 员交换 双手轻托椅背，用眼光与值 台服务员交换。 请坐！ 5、 领班上热毛巾 （介绍本店凉菜、 特色锅品、特色菜 品等经营的品种） 6、 奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上 热毛巾放于毛巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯 逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅 底 请用茶，我是几号服务 员。很高兴为您服务！ 入 座 7、递上点菜单（册） 8介绍优惠活动 备好笔、单据，微笑倾听与 应答 根据顾客人数添减餐具和 餐位。 请允许我给您们介绍本 店特色菜品。 服 务 员 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人 数、时间，要求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适 量点菜，一经上桌恕不退 换 您是否来一份…（特色菜 品） 服 务 11、落单（ 交收银员/录单员1份（盖 确认章）、传采员/发采间1 份、客人留1份 请稍候，您点的菜马上就 来！ 12、 上凉菜 13、 上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 点 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行走中要平稳，以 免把油汤溅到客人身上。注意怎样打火？ ！ 菜 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆 制品最后素菜的程序上到 桌面，要求对单 您们的菜已上完，请慢 用。 16、上鲜扎、上酒 水、饮料 白、红酒用托盘上，啤酒数 重较多或用推车送 这是您们需要的鲜扎、 酒、饮料等 17、斟倒酒水 用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。  就 餐 就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小：当汤锅烧开后，视其情况把火调至 中火或小火。 b、加汤：汤少一寸必须加汤。 c、询 1可味道：请1可味道如何，需要添辣或麻味等。 d,注启、 搅锅。e,随时保持台面清洁卫生 （用小夹子清理垃圾） f主动为顾分菜及时撤掉桌面上的空盘， g 、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、 加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感 兴趣：应主动上前推销。 是否再来1份，这个菜 是… 20、 加菜 21、 上主食 22、 上水果 用加菜单把客人点的加菜记卜， 送到收银台/录单员和 传菜组/发菜间 餐毕 23、核对帐单 把菜单仔细核对，看是否有无错算、漏算，避免差错 结帐 24、送帐单 用帐单夹夹送，交帐单送给 客人 这是您的帐单，请您过 目。 付款 25、接受款项 当客人的面点清钱的数目 您给了…… 26、吧台收款 快步正向吧台报单亏、交款 27、 找余款 28、 按活动规则返 券 快步走回台桌号 找您零钱…… 本店优惠券，欢迎下次使 用 离席 29、拉椅送客 检查桌椅上是否有客人遗 物物品 请带好您的物品 慢走，欢迎再来！ 30、整理餐桌 客人走后立即收拾桌面的碗筷等，整理好桌面，准备 迎接下一批客人。 餐前准备 一、 备餐台 1 、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅问备餐台还应有餐巾纸、 筷子等物品，统一摆放 2、 基本调料用品：盐、味精、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少丁 1/2的容量。 3、 备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜茶水，用抹布垫丁 壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。 二、 餐前检查 1 、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求 2、 检查煤气罐、灶具，是否符合使用要求 3、 检查摆台质量 4、 检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况 5、 检查备餐台内的餐具等用品是否备齐 6、 检查锅圈内的水是否加好 三、 站台迎客 标准服务程序 一、迎接客人 1 、开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要 求站姿：抬头、挺胸、收腹、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑， 两腿呈V形，男服务员：抬头、挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握 住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。 2、 引领顾客 迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚未预订，征求客人意见安 排空桌，如已预订，确认后带领入座； 迎宾员引领客人入座时，和客人保持一定的距离，在 1米至1.5米之 间的左前方，注意顾客是否跟随； 迎宾员右手为顾客指示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心 向上，同时说“先生小姐(女士)，这边请”； 迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生 /小姐，这是您们 所订的位置，您