质量管理学重点名词解释.docxVIP

质量管理学 第 1 章： 管理：是指一定组织中的管理者通过实施计划、组织、领导和控制来协调 他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 质量管理：是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的 活动。 质量计划：旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需 的各种行动进行规划和部署的过程。 质量控制：实现质量目标、落实质量措施的过程。 质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意 的质量而导致的有形和无形的损失。 第 第2 领导作用：就是要在组织中形成一种 “上下同欲 ”的状态，创造一个让员工为 实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。 第 第3 顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。 顾 客需要 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 顾客关系管理： 也称为客户关系管理， 是企业为了获得客户满意， 留住顾客， 挖掘潜在顾客，实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良 好关系的活动和管理举措 A A 第4 标高分析：是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产 品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。 人力资源管理：就是指组织通过预测规划、招聘、教育、培训、考核评价、 配置使用、 激励 人力资源管理 等一系列环节， 系统地开发人的能力， 从而有效 地实现组织和个人发展目标