《物业服务质量承诺和保证方法》.docxVIP

物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。 下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施 服务承诺及保证措施一览表 序 一 国标/ 承诺 测算 指标名称 号— 巾标* 指标一-依据 〈〈全国物 业管理示 1范考核评 分细则》指 标 房屋及配 套设施、公 2 用设施完 好率 98% 以上 按“国家 示范标 准执彳亍， 考评成绩98分 以上 按“国家示范标准考核 99%以 上 （完好 房屋及 配套设 施、公用 设施场 所+基本 完好房 屋及配 套设施、 公用设 施场所） 面积/总 房屋及 配套设 施、公用 保证措施 1 .充分应用计算机、智能化设备等现 代化管理手段，提高管理效率。 2.建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。 建立健全持续有效的全员、全方 位、全过程的规范化管理模式，在管理 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 档和断点，形成严密、高效、科学的管 理格局。 制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。 配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。 根据科技型物业的具体情况，参考 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本 体维修、养护计划以及配套设施、公用设 施场所大、中修及维护保养计划，经物业 管理委员会及物业主管部门常批后实施。 将房屋及配套设施的巡查、保养 工作量化分解到人，由专人控制质量， 日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。 针对房屋建筑的结构特点及配套 设施材料的特性，进行科学地维护、保 养，延长其使用寿命，保证其安全正常 使用。 严格装修常批、登记、验收制度， 对施工全过程进行严格控制、跟踪管 设施面 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结 积 X构、危及房屋建筑及配套设施安全的行 f 100% ，土 I I 5,每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、 鉴定一次, 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。 6.公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 服务承诺及保证措施一览表 备 及 3 屋零修、 急修及 时率 设备设施返修 大、中修 工程质 量合格 零星、小 ~质星 合格率 国标/ 市标 100% 1%以 100% 指标 100% 0.5% 以 100% 100% 零修、 修及 完成 数/零 修、急修 总数* 100% 保证措施 .以优质局效服务为宗旨，物业官 理处设立服务电话并向用户公开， 实行 24小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。 .接到急修任务，维修人员 5分钟 内赶到现场并立即处理。 零修任务及时 完成；一般问题当班处理好； 当班处理 不了的问题对用户应有交待， 同用户共 同协商处理措施并限时完成。 实彳亍首问责任制，由接到报修申 请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。 根据配套设备、设施的品牌及性 能特点，从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。 1.加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施， 提高维修 技术。 返 修 次T2.实行分项目工程师负责制，有针对 数/维修 总数 100% 工程合 格数/工 程总数X 100% 性地提高维修人员的专业技能。 维修工作效率、返修率与维修人员 的工作业绩考核挂钩。 工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访，杜绝返工，确保维修工作 质量。 对工程全过程进行质量跟踪监督。 由专业工程帅对工程质量进行分项 检查，按照国家有关工程验收规范及程 序文件严格把好验收关。 工程材料的采购严格按照质量验收 ］控制程序进行，把好材料进场马佥收关T 杜绝不合格的材料进入现场。 维修工6 维修工 6程质量 回访率 维修回 重大维 访数/总 修100% 维修数 x 100% .实行回访制度，对用户申报的重大维 修服务进彳亍100%的回访。回访方式多样 化，如上门回访、电话回访等。 每半年进行一次用户意见调查， 并进 行分析总结。 利用计算机建立维修回访档案。维 修工程档案实行双档制（电子档、文本 档） 管理处经理或副经理每季安排对用 户专访，各部长每月随机专访用户， 管 理处员工日常随机走访用户。 服务承诺及保证措施一览表（续二） 序 指标名 ~1 国标/承诺指 巾标T 测算依 保证措施 绿化完 好率 98%以 上 完好绿 地面积/ 绿地 面积 100% 1.采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套彳亍之有效的考核监督机制。 —2.实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环