职业资格认证 八.高级技师的宴会服务 餐厅特殊情况处理2.pptVIP

餐厅特殊情况处理（二）中式烹调师 职业资格认证 餐厅特殊情况处理（二） 服务员在为顾客提供服务的时候，时常会碰上难缠的顾客，这时怎么办？ 首先，要抱着“顾客永远是正确的”这个餐饮服务法宝为顾客提供服务。顾客对菜肴和饮料提出的正当要求应尽量满足，绝对不能与顾客争吵。如果发现总是不能处理，应把情况报请领班处理，或由领班报告处理。 假如顾客与服务人员纠缠，尤其是牵扯到不应该谈论的问题，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开来摆脱这种场面。 案例一、餐厅服务过程中如何处理客人反映“菜肴上菜速度太慢”的投诉 1、首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性。 2、应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池。 餐厅特殊情况处理（二） 案例一、餐厅服务过程中如何处理客人反映“菜肴上菜速度太慢”的投诉 3、凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食。 4、服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作。 餐厅特殊情况处理（二） 餐厅特殊情况处理（二） 5、当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，领班应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。 案例一、餐厅服务过程中如何处理客人反映“菜肴上菜速度太慢”的投诉 餐厅特殊情况处理（二） 案例二、餐厅服务过程中如何处理客人反映“菜肴有质量问题”的投诉 1、认真倾听客人的全部意见。 2、简要地重复客人的意见并表示理解。 3、诚恳地赞同客人提出的某些意见，取得客人的信任，并帮助一起分析问题。 4、及时处理客人的意见，作出纠正，设身处地为其着想。 餐厅特殊情况处理（二） 案例二、餐厅服务过程中如何处理客人反映“菜肴有质量问题”的投诉 （1）有问题菜肴退回餐厅，及时向厨师长或主管汇报，交厨师长或主管复查鉴定。 （2）经厨师长确认，确实菜肴口味不当，未成熟或其它质量出现问题，立即交待给打荷重新配制。 （3）打荷接到重新烹制菜点，及时迅速分派炉灶烹制，并交待清楚。 （4）加热烹制成熟后，按规格装饰点缀，经厨师长检查认可，迅速递与备餐划单上菜人员上菜，并说明清楚。 （5）处理情况及结果事后记入厨房菜点办理记录表。 餐厅特殊情况处理（二） 案例二、餐厅服务过程中如何处理客人反映“菜肴有质量问题”的投诉 5、感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。 6、记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。 谢  谢