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·80·ShanghaiNursing,March2025,Vol.25,No.3

继续教育园地

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编者按：在当今社会，随着医疗技术的不断进步和患者需求的多元化发展，医疗服务的质量与患者体验已成为

医疗机构竞争的核心要素。我刊本期甄选了一篇文章，围绕患者旅程地图概念、构建方法和关键接触点中应用

现状等方面进行全面阐述，以期帮助广大医疗管理者、学者及实践者更好地理解和优化患者的就医过程，提升

服务质量，推进以患者为中心的人文服务。

患者旅程地图在医疗护理服务关键接触点管理中的研究进展

陈育琳，卢根娣

（上海中医药大学附属曙光医院，上海201203）

ResearchProgressonPatientJourneyMappingintheManagementofKeyTouchpointsofHealthcare

ServicesCHENYulin，LUGendi

摘要：随着医疗技术的快速发展和患者需求的日益多样化，医疗服务正面临着从传统医疗向智慧医疗

转型。患者就医体验逐渐成为衡量医疗机构绩效和服务质量的重要指标之一。患者旅程地图作为新

兴工具，在优化就医流程、改善患者就医体验、帮助医疗卫生系统识别质量改进的关键环节等方面起着

重要作用。文章系统综述了患者旅程地图的概念、构建方法、在关键接触点识别中应用现状及挑战，并

提出相应对策，旨在为医疗机构不断适应患者需求的变化，实现医疗服务的个性化提供参考。

关键词患者体验；患者旅程地图；关键接触点；护理；综述

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中图分类号：R473.59文献标志码：ADOI：10.3969/j.issn.1009-8399.2025.03.017

随着医疗技术的不断革新与患者需求日益多样过详细阐述PJM的概念、构建方法、在护理领域的应用

化，医疗机构也将改善医疗服务、提升患者就医体验视现状及面临的挑战，并提出相应对策，旨在为PJM在我

[1]国护理领域的应用提供参考。

为增强自身竞争力的核心策略。患者体验是指医疗

机构与患者之间的所有接触点的互动，强调的是患者1PJM的绘制

在医疗过程中的情感连接、尊重和人文关怀等主观感

PJM全面覆盖了患者从诊断、治疗到随访的各个

[2]

受。患者在就医过程中（门急诊或住院）与医疗机构

阶段，涉及就诊、检查、诊断、转诊、治疗方案选择等关

所有员工接触的每一时间点，为患者提供最能“打动患[5][6]

键接触点。构建PJM的系统化流程与关键要点如

者的心”及影响其下次就医抉择的时间点为“关键接触

下。①明确PJM目标。在构建PJM之前，首要任务是

[3]

点”。抓住这些接触点，并在该点上为患者提供具有

明确其目标。这可以通过多种方式收集患者就医过程

针对性的个性化护理服务，可以有效提高其就医体验

的信息，如质性访谈、问卷调查和医院内部数据等。问

和满意度。患者旅程地图（patientjourneymapping,卷调查主要用于收集患者在医疗保健各阶段的健康数

PJM）作为一种综合性的可视化工具，以患者为导向，据，包括个人信息、预约流程和医疗服务满意度等。质

通过描述患者在医疗