网络购物环境下感知价值对顾客忠诚度影响研究.pdfVIP

摘 要 近年来，互联网技术不断提高，电子商务随之兴起发展。这种变化也在潜移默化 的影响人们的生活。其中，较为显著的改变是人们的消费理念和购物方式，在电子商 务网站或者平台购物逐渐成为消费者进行购物的首选，区别于传统的购物场所，消费 者只能去实体店进行选购商品。在互联网电商平台上，顾客可以根据个人的需求挑选 令自己满意的产品或者服务，不再单一的选择线下渠道。但现实中也存在电子商务企 业或者购物网站平台众多、市场竞争激烈、产品服务良莠不齐、用户粘性降低和顾客 利益价值考量等现象。在这种情形下，企业要想实现可持续发展，完成绩效利润的目 标，并非是容易的事情。因此，企业应加强对感知价值的认知，重视提高顾客满意度 和忠诚度，形成稳定的顾客群体，这才是成功的关键所在。 本文将在网络背景下进行网络购物的顾客作为研究对象，实证研究顾客的感知价 值对顾客忠诚度的内在作用。首先，本文根据相关研究文献综述将感知价值分为功能 价值、情感价值、程序价值和社会价值四个维度，经过理论和数据的分析，一一探讨 功能价值、情感价值、程序价值和社会价值对顾客忠诚度的具体影响作用。其次，将 顾客满意度视为中介变量，研究顾客满意度在感知价值与顾客忠诚度之间的效用。然 后，在网络平台发放调查问卷，回收真实有效的数据资料，使用SPSS处理数据得出研 究结果，感知价值对顾客忠诚度存在显著的相关关系，在这四个维度中，一方面，程 序价值对顾客忠诚度的作用最为明显；另一方面，功能价值对顾客满意度的作用最为 显著，在网络购物环境下，顾客满意度在感知价值及其各维度与顾客忠诚度中起中介 作用，顾客满意度在程序价值对顾客忠诚度的回归中起完全中介作用，在其余价值维 度与顾客忠诚度作用是为部分中介，顾客满意度和顾客忠诚度的关系是正相关。最后 以研究结论为依据，提出有理论和实践意义的营销策略，以供电子商务企业或者网站 平台作为参考。 I 目 录 摘 要 I ABSTRACTIII 目 录V 1 1 第 章 绪论 1.1研究背景1 1.2 研究意义2 1.2.1理论意义2 1.2.2 现实意义3 1.3研究目的与内容3 1.3.1研究目的3 1.3.2 研究内容3 1.4 研究方法与创新之处5 1.4.1研究方法5 1.4.2 创新之处6 2 7 第 章 相关研究文献综述 2.1网络购物文献综述7 2.1.1网络购物定义7 2.1.2 网络购物的发展阶段7 2.2 感知价值文献综述8 2.2.1感知价值定义8 2.2.2 感知价值维度10 2.3顾客满意度文献综述12 2.3.1顾客满意度定义12 2.3.2 感知价值与顾客满意度关系13 V 2.4 顾客忠诚度文献综述14 2.4.1顾客忠诚度定义14 2.4.2 感知价值、顾客满意度与顾客忠诚度关系16 2.5本章小结18 3 20 第 章 理论基础与研究假设 3.1理论基础20 3.1.1感知价值理论20 3.1.2 顾客满意度理论20 3.1.3顾客忠诚度理论21 3.2 研究假设23 3.2.1网络购物环境下感知价值与顾客忠诚度23 3.2.2 网络购物环境下顾客满意度的中介作用25