《酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程》.docxVIP

酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 一：客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：楼层领班、 PA、前台接待 岗位职责： 1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经 理的督导； 2负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房 部全体员工完成总经理下达的各项指标； 3制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动 其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作 考评； 4主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部 门经理例会； 5制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表 及重要档案资料的填报、分析和归档； 6制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房 价格执行情况； 7检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质虽及工作效 率； 8巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不 断完善各项操作规程； 9对客房部的清洁卫生、 设备折旧、维修保养、成本控制(预 算)安全等负有管理责任； 10检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通 缉犯的工作； 11检查、考核主管的工作情况并作出评估。 工作流程： 1参加饭店有关会议： 出席总经理主持的每日晨会。 每周一次的工作总结会。 主持客房部有关会议 查看有关报表 部门值班记录。 客房状态的电脑报表。 重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计 划。 客房部营业月报表。 工作检查： 每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生， 发现问题及时处理。 每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状 况、设备状况和布置规格。 征求宾客意见，处理宾客投诉。 及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成 本。 了解待修房的维修情况。 做好与相关的沟通、协调。 二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责 1负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保 证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 2根据具体的接待任务，组织、调配人力。 3每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质虽保持正常稳定水 平。 4汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报 表。 5对客房设施设备进彳丁定期保养，保证房内设施完好，物资 齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置 更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗 情况。 6对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 7负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态 度、劳动纪律和工作质虽进行统计考评。 工作流程 1每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。 2查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住 客房。 3检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。 4查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检 查清扫员的当日任务完成情况。 5检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及 时让员工返工。 6执行客房部经理交给的其它任务。 三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责 1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规 范的服务。 2保证客房和楼层公共区域的整洁、 宁静、安全和设备完好 3管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。 4配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。 5掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知 识。 工作流程 1提前做好预订出租房间的准备工作。 2做好客人结账离店的检查工作。 3按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下 的脏棉织品放在棉织品车里。 5有计划地完成当日任务及计划卫生。 6整理工作车、工作间、工作走道。 7不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中 心。 四.前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1销售客房。 2为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、 长住客、预定客、和非预定客）。 3掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。 4为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。 5为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工 作。 6提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。 7协调对客服务。 8利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质虽; 工作流程 1对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完 整，按规定为离店客人办理离店手续； 2通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的 特殊安排； 3在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班 跟进； 4将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5接受和处理电话和文件， 处理散客和团体订房，如有变更, 按规定更改； 6处理由销售部预定的团体订房或变更； 7准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料； 8按工作程序