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海底捞：以 “变态服务”赢得顾客 海底捞：以 “变态服务”赢得顾客 海底捞，起家于四川简阳的一家火锅店。到过这 海底捞，起家于四川简阳的一家火锅店。到过这 家店的顾客都会有一个最直观的感觉：顾客多，排队 家店的顾客都会有一个最直观的感觉：顾客多，排队 两个小时去吃上一顿火锅很常见。即使在火锅淡季的 两个小时去吃上一顿火锅很常见。即使在火锅淡季的 三伏天，顾客仍要在门前排长队，而同行火锅店平均 三伏天，顾客仍要在门前排长队，而同行火锅店平均 上座率却不到一半。海底捞的一枝独 并不是昙花一 上座率却不到一半。海底捞的一枝独 并不是昙花一 现，海底捞进入北京和上海七年了，依然鹤立鸡群。 现，海底捞进入北京和上海七年了，依然鹤立鸡群。 年 月，学者黄铁鹰在 《哈佛商业评论》中 年 月，学者黄铁鹰在 《哈佛商业评论》中 2008 4 2008 4 文版发表了海底捞的案例。据 《哈佛商业评论》的编 文版发表了海底捞的案例。据 《哈佛商业评论》的编 辑们说，此文是他们杂志进入 年以来，影响最大 辑们说，此文是他们杂志进入 年以来，影响最大 10 10 的一篇文章。 的一篇文章。 一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反 一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反 响？ 响？ 因为一个火锅是个最没技术含量，最没市场准 因为一个火锅是个最没技术含量，最没市场准 入，最不需要关系，甚至从业人员素质要求最低，竞 入，最不需要关系，甚至从业人员素质要求最低，竞 争最充分这么一个行业。说白了，这个行业谁都能做， 争最充分这么一个行业。说白了，这个行业谁都能做， 这是不言自明的。 这是不言自明的。 问及三伏天还在海底捞排队的人为什么喜欢海 问及三伏天还在海底捞排队的人为什么喜欢海 底捞的火锅，有的客人说：“我喜欢来这里，这里的 底捞的火锅，有的客人说：“我喜欢来这里，这里的 服务很 ‘变态’，在这里等候时，有人给你免费擦皮 服务很 ‘变态’，在这里等候时，有人给你免费擦皮 鞋。”海底捞有很多火锅店没有的服务，在客人等候 鞋。”海底捞有很多火锅店没有的服务，在客人等候 时，可以享受店里提供的擦皮鞋和修指甲服务，可以 时，可以享受店里提供的擦皮鞋和修指甲服务，可以 得到免费的饮料和果盘，还可以免费上网、玩扑克和 得到免费的饮料和果盘，还可以免费上网、玩扑克和 象棋 。 象棋 。 有的客人说：“这里的价钱公道，分量足，还能 有的客人说：“这里的价钱公道，分量足，还能 点半份菜！” 点半份菜！” 有的客人说：“海底捞的卫生好，桌子从来不油 有的客人说：“海底捞的卫生好，桌子从来不油 腻，厕所没味儿，厨房里面都让人参观吃着放心。” 腻，厕所没味儿，厨房里面都让人参观吃着放心。” 有的客人说：“我第二次去，那几个服务员就能 有的客人说：“我第二次去，那几个服务员就能 叫出我的名字，第三次去，他们就知道我喜欢吃什 叫出我的名字，第三次去，他们就知道我喜欢吃什 么！” 么！” 有的客人说：“这个店就是跟别的店不一样，吃 有的客人说：“这个店就是跟别的店不一样，吃 火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；头发 火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；头发 长的女生，给你系头发的皮筋套，手机放在桌子上容 长的女生，给你系头发的皮筋套，手机放在桌子上容 易脏，给你专门包手机的套。” 易脏，给你专门包手机的套。” 有的客人说：“我就愿意吃他们的火锅，料正， 有的客人说：“我就愿意吃他们的火锅，料正， 汤好，味道独特。” 汤好，味道独特。” 还有的干脆说：“到海底捞吃饭开心，他们的服 还有的干脆说：“到海底捞吃饭开心，他们的服 务员总是笑呵呵的！” 务员总是笑呵呵的！” 海底捞的服务员都知道老板张勇的著名语录： 海底捞的服务员都知道老板张勇的著名语录