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中国人 · 野马车 首保提醒 定保追踪 续保提醒 车主课堂 质保到期 提醒 衍生服务 提醒 服务提醒相关内容和实操方式 客服人员工作内容 中国人 · 野马车 客户休息区管理及客户体验的延伸 饮料准备 与提供 设施 维护 5S 管理 餐点 提供 各种宣传 物品管理 客服人员工作内容 中国人 · 野马车 流程品质监督 - 销售 流失客户回访分析 未到公里数客户记录主动预约表 未回站客户第三次回访 确认首保客户到访服务部 交车三个月档案整理 交车一个月二次回访 ( 里程 ) 二次回访确认解决情况 《投诉处理追踪表》 交车 3-5 日首次回访 ( 里程 ) 客服人员工作内容 中国人 · 野马车 周 / 月回访数据 统计分析 指引整改 方向 周 / 月回访 报告制作 满意度回访 工作 客户满意度数据的统计分析报告 客服人员工作内容 中国人 · 野马车 客服月度报告 - 销售部分 （参考） ? 销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析 1. 上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告 2. 分析本月内部的满意度实际状况 3. 问题点分析 4. 与销售顾问有关的项目 5. 客户提出的建议与意见 6. 总结 客服人员月度报告 - 销售部分 中国人 · 野马车 问题 1 问题 2 问题 3 问题 4 问题 5 问题 6 问题 7 王某 1 月 95.9 100.0 70.0 59.5 92.4 100.0 100.0 王某 2 月 92.4 85.4 90.3 63.0 79.1 63.0 100.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 王某要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提 升 !! 1 月统计样本量： 11 2 月统计样本量： 8 与销售顾问有关的项目 客服人员月度报告 - 销售部分 中国人 · 野马车 Plan 设定目标 销售 / 售后满意度目标 ( 月 / 季 / 年目标 ) Do 执行展开 5W1H 手法确认 行动 / 对策执行相 关环节 Check 检核评价 调研结果 / 日常管理 评审 Action 改善行动 1. 行动未达成原因分析 2. 修订行动拟定 W hy 为什么做 W hat 做什么 W ho 谁做 W hen 何时做 W here 哪里做 H ow 如何做 行动计划制定 客服人员月度报告 - 行动计划 中国人 · 野马车 预防法 检查法 奖惩法 改正法 ? 政策规范和流程标准（商务政策、流程标 准） ? 管理系统 ? 宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定 与重要提示） ? 知识技能的培训、演示 ? 对流程规范的标准行为进行实际观察或询 问 ? 充分运用看板、表单作为管理系统的重要 工具，定期审阅或不定期抽查 ? 知识、业务标准、销售话术的测试 ? 考核考评（列入奖惩法的重要参考依据） ? 现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正 ? 巡视督导 ? 利用早、夕及周会进行检讨 ? 定期案例分析检讨 ? 评核及绩效奖惩 ? 竞赛奖惩 ? 公开表扬 销售流程管理 中国人 · 野马车 展厅 5S 管理 中国人 · 野马车 汽车销售展厅 5S 管理 ——整理店面环境与气氛 ——创造温馨氛围的店面 ——提高成交率 中国人 · 野马车 汽车销售展厅 5S 管理 ( せいり )S eiri （ せいとん ） S eiton ( せいそ )S eiso ( せいけつ )S eikeetsu ( しつけ )S hitsuke 整理 整顿 清扫 清洁 素养 中国人 · 野马车 ? 含义： 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下 来以外，其它的都清除或放置在其它地方。 ? 它往往是 5S 的第一步 。 目的： ? 腾出空间 ? 防止误用 （一）整理 中国人 · 野马车 “整理”的做法 / 示例： 将物品分为几类（例如）： 1 、不再使用的；（ 过期的 DM 单、广告牌等 ） 2 、使用频率很低的； 3 、使用频率较低的； 4 、经常使用的。（ 销售人员工具包、清洁器具、计算器等 ） 将第 1 类物品处理掉，第 2 、 3 类物品放置在储存处，第 4 类物 品留置工作场所。 中国人 · 野马车 （二）整顿 含义： 把留下来的必要用的物品定点定位摆放，并摆放整 齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。 目的： ? 工作场所一目了然； ? 消除找寻物品的时间； ? 整整齐齐的工作环境。 中国人 · 野马车 “整顿”的做法 / 示例： ? 对可供放置的场所进行规划； ? 将物品在上述场所摆放整齐； ? 必要时还应标识。 中国人 · 野马车 （三）清扫 含义： 将工作场所及工作用的车辆、设备清扫干净。 保持工作场所干净、亮丽。 . 目