质量认证案例剖析.pptVIP

案例15 某传真机维修中心的技术服务人员在对客户送来的型号 为XYZ的传真机进行维护的过程中，不小心把传真机底 部的外壳弄坏。该中心负责人解释说，因为现在没有配 件，且这种损坏不影响传真机的性能，对外观影响也不 大，所以在完成了其它的修理项目后，就把传真机送还 给了客户。 不符合性描述： 顾客送来维修的传真机（型号XYZ）外壳弄坏，未及时通知客户或修复。不符合7.5.4 当顾客财产发生丢失，损坏或不适用的情况应予以记录并向顾客报告的要求 性质：一般不合格 案例16 上班高峰，一乘客挤在公交车中门，门缝中的机油垢 将其衣袖沾污。乘客埋怨说：你们公交太不象话了。 乘务员没好气地答：你向我们上级反映好了。 不符合性描述： 车辆不洁，不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。 乘客埋怨并投诉，乘务员无动于衷，不符合7.2.3应针对顾客反馈包括投诉与顾客沟通的安排， 性质：一般不合格 案例17 审核员在审核某成人教育学院时发现看上去完全相同 的教室没有任何铭牌标记。 不符合性描述： 未对教室进行适当的标识，不符合7.5.3应在生产和服务运作的全过程使用适宜的方法标识产品的要求 性质：一般不合格 案例18 某物业管理公司办公室向审核员出示了对“顾客意见征 询表”进行的满意率统计数据和资料，审核员问：“你们 还做了哪些工作？”工作人员答：“我们的