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关于粤海物业公司的社会调查报告 一、调查对象 粤海物业管理有限公司成立于 1995 年 3 月 , 注册资金 500 万元，具有国家一级资质。目 前 , 公司接管物业的类型有别墅、 多层公寓、 小高层公寓、 写字楼、 酒店式高层公寓、 学校等 , 已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。 二、调查内容 通过在粤海物业公司实习，发现存在以下问题： （一）内部管理不规范。首先，公司受首家接管物业管理发展的影响，几处的物业管理 差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的 工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处 体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业处把大量的精力 放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间的关系，物业与行政部门的关系，与 有关业主之间的关系。 处理好这些关系当然有利与物业管理的发展， 但 当因此而忽视了内部管理与对外服务时， 就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。 （二）责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方 面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为 开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这 就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的 局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题， 都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层 审批，造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另 一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科 学，造成了工作效率低下， 人员富余， 工作链断档， 工作流程不顺畅， 使一些工作不能正常、 快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。 （三）基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维 修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业 管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾 重重， 物业管理收入微薄， 使物业管理收入不抵支出难以正常运行， 企业举步维艰。 这就使 得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不 满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。 （四）缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞 物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业 很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以 进入良性发展的轨道。 三、建议解决措施 以上问题影响着公司的发展，为改善其物业管理状况，树立公司物业管理品牌，建议采 取以下措施，以促进企业快速、健康发展。 （一）明晰权力和责任。公司欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司之 间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业管理企业应负的 责任。另外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的 职责，做到 人人有事关，事事有人关 理顺物业管理流程，明确各部门员工的职责与权利。 （二）建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业 特点的规章、制度，来规范员工的行为。要树立粤海物业品牌，必须要健全规章、制度作为 保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的 制度，还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等 一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才能打造一个成功 的企业， 才能树立物业品牌。 （三） 改善物业管理环境。 改善管理环境， 就