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项目四 总台服务 任务四 受理总台问询 任务清单 1.什么是问询服务，为客人提供哪些信息。 2.留言可分为哪两类？如何为客人提供留言服务。 3.留言单的填写。 4.客人邮件的处理。 问询信息的分类： 饭店内部情况信息：营业场所的时间和收费、会议宴会服务情况、医疗健身等 饭店外部信息：景点、交通、商业中心、购物、民族风俗、语言等政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况 住客信息查询：是否住本饭店，房号查询。 原则：注重客人的隐私安全。 知识点一 问询服务 思考：当你外出旅游入住酒店后希望得到哪些信息？ 问询服务要准备哪些资料和工具： 让头脑风暴来的更猛烈些吧（你能举例出多少能用到的工具或资料呢？） 思考：以维护住店客人的隐私为准，如果遇到访客询问住店客信息，但住店客人又处于保密服务时，你该如何处理访客的查询？ 留言的种类：访客留言、住客留言 访客留言的处理以及访客留言单的填写 住客留言的处理以及住客留言单的填写 对比访、住客留言单的区别。 想一想，如何才能准确提取留言重点并让客人及时获得留言？ 留言具有时效性，体现在哪里？留言单一式三联的去向？。 知识点二 留言服务 为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容：取钥匙时得到留言单；进入客房时,发现留言单；看到房内留言灯亮着