转怒为喜（新人培训）.pdf

转怒为喜 Service Recovery Practices 运营客服部 牛雅琪 内部资料 课程提纲 Workshop Synopsis 第一章抱怨是金：留住客户是企业的生命 第二章抓住机会：服务弥补的六大步骤 第三章转怒为喜：愤怒平息的黄金法则 第四章达成一致 ：分歧的有效解决方法 第一章 抱怨是金 ——留住客户是企业的生命  客户为什么抱怨  抱怨是金  客服的终极目标 客户为什么抱怨？ 抱怨是什么？ 人的情绪 人在什么情况下会抱怨？ 在期望值未达到，或情绪未得到满足时 抱怨是金 情绪演变图 喜欢 抱怨 争吵 漠然 客服的终极目标 乐于向他人 推荐你 必要时的重 拒绝你的竞 复购买 争对手 忠诚客户 第二章 抓住机会 ——服务弥补的六大步骤  十大沟通障碍  倾听客户的声音  完美服务弥补的六步绝招  客户最关注的3个关键问题 愤怒客户的十大沟通障碍 评判： u批评：就对方其行为或态度作出消极评价； u辱骂： “贬低”对方或将其归入特定类别； u分析：分析一个人为何会有这样的行为，充当外行的心理医生； 提供解决方法 ： u命令 ：命令对方按照你的愿望行事； u说教 ：告诉对方该做什么，向对方说教； 与客户对立 u过早建议 ：过早为对方提供解决问题的办法； 避开对方的问题： u转移话题 ：通过转移注意力的办法把对方的问题搁置在一边； u根据逻辑展开争论 ：试图利用事实或逻辑来说服对方，通常没有考虑其中牵涉 的情感因素； u再三保证 ：试图让对方消除现有的消极感情。 倾听客户的声音 1、倾听的定义 •真正的倾听不等同于单纯的听见； •真正倾听的时候，我们会挖掘到言语背后，把他们看穿，找到从中显露出来的那 个人。倾听就是搜寻言语和非言语中显露出的真人。 2、倾听的技术 •关注的技巧：参与的姿态、适当的身体移动、目光接触、无干扰的环境； •聆听的技巧：最低限度的鼓励，少提问，体贴的静默； •反馈的技巧：反馈事实，反馈感受，反馈全貌，总结性反馈。 完美服务弥补的六步绝招 预防 感受 抓住机会 加分 道歉 转怒为喜 调查 解决 客户最关注的3个关键问题 解决 管理层的支持 问题处理程序