第4章 电子商务的客服管理.pptxVIP

电子商务的客服管理第 4 章电子商务运营管理（慕课版）4.1 电子商务客服概述4.1.1电子商务客服的作用4.1.2电子商务客服的岗位职责4.1.1 电子商务客服的作用在电子商务各岗位中，客服是唯一能够跟消费者直接沟通的岗位。这种融入了感情的沟通，不仅可以带给消费者舒适的购物体验，还能提升店铺的竞争力。提高消费者回头率塑造店铺形象降低经营风险提高成交率更好地服务消费者4.1.2 电子商务客服的岗位职责售前客服店铺售前客服主要从事引导性的工作，如消费者（包括潜在消费者）对于商品技术方面的咨询，对商品使用方法的咨询，对物流的咨询等。解决异议接待消费者欢送消费者推荐商品确认及核实订单4.1.2 电子商务客服的岗位职责售后客服售后客服售后客服主要是对消费者下单后的售后问题进行跟进和处理。装配商品并打包跟踪信息发货并跟踪物流回访消费者解决交易纠纷提醒消费者及时收货4.2 售前客服4.2.1接待消费者4.2.24.2.54.2.34.2.64.2.4常用售前客服话术解决异议确认订单促成交易推荐商品4.2.1 接待消费者问好问好是售前客服服务流程的第一个环节，这一环节看似简单，其实却有着很深的学问。如果问好得当，会给消费者良好的第一印象，为本次交易赢得一个良好的开局，同时，响应时间的快慢，将会直接影响消费者的去留，一般保证首次响应在6秒之内最为恰当。在向消费者问好时，可以使用常规化的