揽收服务标准.docx

揽收服务标准 各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有字样工作服、佩带工牌、工作包。如导致客户投诉无法识别是否是工作人员，调查后情况属实，将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼： “您好，我是我 ** 业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、 不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员在客户场所收派件时， 违反客户的纪律和制度， 引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投 诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员在客户场所大声打电话或大声说话， 引起投诉， 将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、 翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟， 动用客户用品， 引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰 周围邻居，引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 网点公司收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投 诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 各网点公司业务员或客服人员给予客户错误承诺 （时间、价格和服务范围等），引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/ 次处罚。 客户叫件网点公司客服人员和业务员一般采用两种承诺取件时 间： 第一种：马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否 则超时取件引起客户投诉，将对该网点公司进行 100 元/ 次罚款。第二种：约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点公司延迟取件进行 100 元/ 次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对该网点公司进行 200 元/ 次处罚。 各网点公司业务员或客服人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素） ，查询快件时有责任主动告知客户， 否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 总部各相关部门或片区管理返回责任网点公司的投诉， 网点客服应首先与客户取得联系， 了解第一手投诉信息， 然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时反馈给转发部门， 如未按此操作，将对点该网公司进行 100 元/ 次处罚。 网点公司业务员或客服人员在揽收快件时， 必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 网点公司必须规范使用面单， 如发生面单使用混乱现象 （如将现付面单用于到付业务，到付面单用于保价业务等等） ，将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 网点公司业务员在揽收快件时， 必须开箱验视， 易碎品必须提醒客户不予寄递或特殊包装， 运输途中破损不予赔偿。 否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行 100 元/ 次处罚并承担破损责任。 网点公司业务员在揽收快件时， 必须开箱验视， 提醒客户违禁品不予寄递，否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行 100 元 次处罚并按相关条例予以处罚。 各网点公司客服人员与业务员报价必须一致 （业务员与客户有协 议价格，可按协议价格收取） 。如报价不一致导致客户投诉将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 网点公司揽收到付件必须经发件人签字确认价格。 如未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚并按相关条例处理。 发件人指定走网络， 但因某种原因发件网点需要转发其他快递公司，必须事先告知发件人， 经发件人同意后方可转发，否则引起客户投诉将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚并按相关条例处理。 网点公司揽收快件未及时发出或退回后未及时派送， 导致客户投诉将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚并按相关条例处理。