网络客户服务与管理 子任务2.1.3：运用客服常用工具 子任务2.1.3：运用客服常用工具.pptx

讲课人：李凌云;CONTENTS;A.知识能力素质目标;A.知识能力素质目标;B.重点难点;B.重点难点;C.客服金句;;D.案例导入;案例导入;任务实施导航结构图：;E.相关知识; 步骤1 在浏览器上登录淘宝网。进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至右上角的“网站导航”按钮上，随后在弹出的下拉菜单中单击“旺信”按钮，如图1所示。; 步骤3 在新页面中选择“电脑客户端下载”，如图2-5所示。然后根据自己电脑的操作系统选择Windows版（微软系统）或者Mac Beta版（苹果系统），如图2-6所示。 步骤4 客户端安装程序下载完成后，按照提示将其安装到电脑中即可。运行千牛工作台，使用淘宝账号登录，就可以进入电脑版千牛了。 ;二、注册与登录阿里旺旺;三、掌握阿里旺旺的使用技巧;F.知识拓展;网络客户服务的形式 传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候电话、寄信或发电子邮件进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下，买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等。企业一般由专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开展服务活动。 网络客户服务的形式主要有在线即时通信（智能机器人和人工客服）、常见问题解答（FAQ）、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等。 ;谢