物业管理中人行出入口岗标准作业指引.doc

武汉市万科物业服务有限公司体系文件 编号 VKWY7.5.1-WI-WA06 名称 物业管理中人行出入口岗标准作业指引 版本 B/0 第 PAGE 3页共2页 编制 王 磊 更改 审核 胡光财 批准 董咀良 生效期 2004年12月 目的 规范人行出入口岗服务过程的工作标准 2. 范围 公司人行出入口岗服务全部过程 3. 职责 3.1 各项目安全管理业务班组执行本指引 3.2 各部门经理对本指引的执行负管理责任 3.3 各部门应结合本指引根据项目情况编制岗位职责，报部门经理审核、客户关系部门审批后实施 方法和过程控制 4.1 岗位应知应会 对岗位作息时间及工作纪律熟悉 对岗位周边50米范围内的智能监控设备、消防设备、地形情况熟悉 对小区的交通路线、其他各安全岗位分布熟悉 熟悉交通手势、军礼及其应用 熟悉使用对讲机、消防器械 4.2 岗位操作要点 对于进入小区的人员，应按照外来人员和小区业主进行区分，提供优质的服务： 如确认属于小区的业主应主动敬礼、问好，如发现业主提有重物时主动向业主提供帮助或通知相关巡逻岗帮助。 如确认为外来探访人员时，应主动敬礼、问好，主动上前询问来意或去向，并向顾客解释小区的管理规定，同时请探访者能够配合我们的工作；及时与控制中心或就近巡逻岗联系确认，请探访者出示有效的证件，封闭式管理的小区应进行登记，登记完后双手将证件递还与业主，并向探访者示意方向。如遇到探访者有需要帮助的及时提供力所能及的服务，实行封闭式管理的小区，可制作临时出入登记卡，实行进来发卡、出去收卡。 如确认属于装修（施工）人员，应主动敬礼、问好，并请装修（施工）人员主动出示由管理处统一格式的《临时出入证》，并核对其证件的有效日期、照片、管理处公章是否与其本人相符；对于不符合要求的及时提醒装修（施工）人员到管理处办理相关的手续。如装修（施工）人员初到小区，应主动向装修（施工）人员解释小区的相关规定并对装修施工人员进行登记后请其到管理处办理相关的证明，同时通知沿途的岗位对其进行监控。对于小区禁止装修施工人员通行的出入口，须向装修施工人员解释清楚。同时引导装修施工人员走施工通道。 如遇到有称国家执行公务人员进入小区的，应礼貌请对方出示证件、单位介绍信，并及时通知主办或主管到现场处理，我们应提供力所能及的协助。 发现有易燃、易爆、有毒、煤气罐等物品进入管理服务区域，应了解情况，如确系小区业主使用所需，则登记好运输人的姓名、身份证号及确认放行的业主的房号、姓名及联系方式后，予以放行，并及时向上级领导、控制中心或管理处反映；如客户对易燃易爆等物品不能确认或无业主确认时，应拒绝该物品进入管理服务区域，并及时向上级领导、控制中心或管理处反映。 对于发生在服务区域的突发事件（消防事件）应及时合理的进行处理和进行控制。如：进行现场人员的疏散或对现场进行封锁等。 负责本岗位的卫生情况，监管岗位服务区域内卫生情况，如发现不合格之处，及时予以处理，如自行无法处理须及时联系保洁人员到场处理。 做好当值班的记录，对本班发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚。 对需要协助的业主，须主动上前提供协助帮忙（提重物）或提供便利小推车。并联系就近巡逻岗前来接应协助。 各项目根据实际情况，当值班人员可负责每天早上在7：00点与控制中心或其他指定岗位对接当天的天气预报并及时更换天气标牌。 小区发生火灾突发事件时担当疏散责任。发生治安刑事案件时负责封锁责任。 各项目根据实际情况，在值班过程中如有业主需要使用小推车时，应积极的为业主提供便利，并向业主解释小推车的使用注意事项（如载重量等），同时提醒业主及时归还或提供房号和联系方式，以便安全员能够及时的收回。 对业主需要使用岗位上的物品时，应及时提供力所能及的服务，当业主使用物品时应向业主说明各类物品的使用方法和注意事项，必要时主动为业主亲自示范操作。 安全岗位人员应做到不急不躁、热情、耐心的接待来访小区的人员，应避免与来访人员发生争执，对于服务不周到的地方应主动向对方道歉，耐心的为对方解释或请其他岗位人员、上级领导到场处理，避免与来访人员发生冲突。 岗位当值班过程期间发生的异常情况，应及时在交接班记录本上予以记录。 4.3礼仪礼节要求 熟悉和运用岗位通用礼仪，工牌统一戴在左胸衣服袋正中上方1厘米处，工牌底部与口袋边缘平行。 在作业过程中，如遇顾客，应主动让路，并向客户微笑示意或问好——“您好！” 作业时遇到客户询问问题，应耐心仔细地回答客户提问，看到顾客提有物品或需要帮忙、协助时，应主动提供帮助，解决处理不了的问题要及时记录下客户的称呼、求助信息、联系方式等并上报。 应当着工服上班，工服不得有明显污迹、破损，鞋子为深色样式，服装更换应做到一个项目上在同一个时间是统一的。 对讲机应挂在武装带的右前方。使用对