嘉宾接待标准作业指引.doc

武汉市万科物业管理有限公司体系文件 编号 VKWY7.5.1-WI-01 名称 嘉宾接待标准作业指引 版本 B/0 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 编制 陈 方 更改 审核 董咀良 批准 梁琪庚 生效期 2005年6月5日 1.0目的 规范接待工作流程，提供精细化服务，促进公司品牌提升。 2.0范围 适用于本组织所有公司嘉宾的接待。 3.0定义 3.1嘉宾：任何对本组织进行考察、指导、参观、采访、投诉以及进行业务往来的单位、组织和个人。 4.0职责与权限 4.1各部门在嘉宾接待过程中的职责依据本作业指引5.2要求； 4.2客户关系部负责接待作业记录资料的统一管理。 5.0方法和过程 5.1总则 5.1.1接待活动的规格有高低。迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。 5.1.2接待流程 信息确认－策划－接待人员确定－接待－接待监督－资料存档 5.2接待控制图 来访分类 说明 责任部门 审批部门 备注 政府相关 国家、省、市、区各级主管部门及相关职能单位 客户关系部 集团、公司领导有指令的从其指令 企业集团 集团领导、其他分公司领导或各同事 人力资源部 客户关系部 业务相关 有委托、合作等意向的业务人员 对口业务部门 客户关系部 业内人士 进行信息交流、走访、反馈的人士 客户关系部 客户关系部 媒体 报社、杂志社、电台、电视台、社会新闻组织 对口业务部门 客户关系部 地产总办 当来不及报批，部门负责人(含助理岗位)应亲自接待,不得再授权 5.3接待过程 通过各种渠道获取接待信息后，由责任部门进行接待准备，并填写《接待确认函》确认接待活动内容。 如根据5.2要求，接待需要审批的，接到信息的部门应当将接待相关信息记录《嘉宾接待报告》报批； 5.3.1了解嘉宾抵离的准确时间 　　接待工作人员应当准确了解嘉宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知机场（或车站、码头），以便做好接站（或送站）准备。 5.3.2排定乘车号和住房号 　　如果嘉宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号和住房号，并打印成表格。在嘉宾抵达时，将乘车表发至每一位嘉宾手中，使之明确自己所乘的车号。住房表可随乘车号一同发放，也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使嘉宾清楚自己所住的房间，也便于嘉宾之间联系，首次抵汉嘉宾房中放武汉市地图和介绍武汉书籍。 5.3.3安排好接待内容 　　根据嘉宾预先确定，或由本组织单方面预先设计好接待内容，并安排接待人员进行事先知晓。 5.3.4接待各环节 5.3.4.1接待人员应当准确了解嘉宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单、以及来访行程安排一并详细登记（《嘉宾接待报告》），若为集团内部人员来访则须填写(《接待确认函》)，确保得到对方确认并正式回复，以便做好接待准备。 5.3.4.2接、送站前，应保持与机场（或车站、码头）的联系，随时掌握嘉宾所乘航班（或车次）的变化情况。如有晚点，应及时作出相应安排。接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达机场（码头或车站），以免因迟到而失礼。 5.3.4.3根据嘉宾和接待人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松，正常情况下，附加座一般不安排坐人。如果来访人员行李数量较多，应该安排专门的行李车。如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。接送前检查车况和卫生，座椅后放新出版的《万客会》、《万科人家》、《万科》等企业杂志。 6.0质量要求 6.1礼仪要求 6.1.1介绍 主客双方见面时，若双方均为一人时，接待方先自我介绍。若双方均有陪同人员时，应先把主人介绍给来访人员，然后再把来访人员介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人一般由专职公关人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的陪同人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。 6.1.2提取、托运行李 如果嘉宾行李较多，应安排专门工作人员，负责清点、运送行李并协助来访人员办理行李的提取或拖运手续。提取行李时如需等候，应让迎宾车队按时离开，留下有关人员及行李车装运行李；送行时，如果来访人员需交付托运的行李较多，有关人员应随行李车先行，提前办理好托运手续，以避免主宾及送行人员在候机（车、船）厅等候过久。特别要做好行李识别标志。 6.1.3与宾馆（饭店）的协调（若须安排住宿） 　　嘉宾下榻在宾馆（饭店），生活安排是否周到、方便，与宾馆（饭店）的服务水平密切相关，嘉宾抵离宾馆（